Se alguém ainda tem dúvida em apostar no avanço do uso de chatbots no país, precisa olhar para os números da Hi Platform, desenvolvedora de chatbots e de soluções de inteligência artificial. Nos últimos três anos, a empresa viu o faturamento com a venda dessa solução triplicar. A expectativa para esse ano é de um crescimento na faixa de 35% a 40%. A empresa projeta chegar ao final do ano com 210 a 250 clientes somente com a ferramenta chatbot. Atualmente, a Hi Platform tem um portfólio com mais de 900 clientes.
Os números da Hi Platform indicam que aceitação dos chatbots em empresas de uma série de setores é um caminho sem volta, sobretudo, para aquelas que se preocupam em gerar boas experiências na interação com os consumidores. A satisfação dos clientes é a palavra de ordem, pois fica mais em conta mantê-los do que captar novos consumidores.
“As empresas estão entendendo que o diferencial para manter seus clientes satisfeitos são as boas experiências. E boas experiências acontecem com o uso da tecnologia”, aponta Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, que nessa entrevista exclusiva ao portal NewVoice.ai traça um panorama do uso dos chatbots no nosso mercado. Confira:
NewVoice.ai – Que cenário é possível fazer, atualmente, do mercado de chatbot e inteligência artificial no país?
Marcelo Pugliesi – O panorama atual é muito interessante, pois temos um ecossistema cada vez mais fortalecido de startups de tecnologia, além de boas empresas de aceleração. Mas temos ainda pouca opção de venture capital que seria um ponto importante para as startups. Com esse pano de fundo, é possível notar um crescimento de forma geral desse mercado, tanto de empresas que oferecem chatbots e soluções de inteligência artificial quanto de companhias que demandam o uso dessas tecnologias. O próprio governo vem tendo uma visão interessante para o tema tecnologia e automação.
NewVoice.ai – Então, este é um ambiente positivo. Que indicadores apontam isso?
Marcelo Pugliesi – O Brasil é um país em que se tem acesso à internet, ao uso de smartphones, redes sociais, aplicativos em uma escala bem interessante, apesar de ser um país em desenvolvimento, se comparado aos Estados Unidos, por exemplo. Temos bons indicadores. Como usuários e consumidores, aceitamos a tecnologia muito mais do que outros países, como mostra o número de pessoas com Facebook, Twitter, Instagram etc. O brasileiro abraça a tecnologia.
NewVoice.ai – E do lado das empresas brasileiras, como está a aceitação?
Marcelo Pugliesi – Vemos uma necessidade muito grande das empresas por produtividade. Hoje o tema da vez é transformação digital. Todas as grandes empresas estão tratando dessa questão, o que traz muita força para soluções como chatbots, inteligência artificial, machine learning etc. Tudo relacionado a esse dispositivo que permite a interação do consumidor com os serviços, sem a necessidade de um ser humano por trás. Quando se pega todos esses componentes, temos um cenário promissor para o mercado de chatbots.
NewVoice.ai – Como tem sido a procura das empresas por essas soluções?
Marcelo Pugliesi – Os números da própria Hi Platform são um bom exemplo. Nos últimos três anos, o nosso faturamento com chatbot triplicou. Esse ano, deve crescer na ordem de 35% a 40%. Isso quer dizer que a gente vem tendo uma procura, uma utilização de chatbots muito maior nos últimos anos.
NewVoice.ai – O que impacta o maior crescimento do uso dessa solução por aqui?
Marcelo Pugliesi – No Brasil, a questão econômica é muito forte para a adoção da tecnologia. A estagnação é um pano de fundo para as empresas. Mas a minha leitura é que os executivos e empresários estão entendendo que captar clientes é muito mais caro do que mantê-los. Estão entendendo que o diferencial para manter seus clientes satisfeitos são as boas experiências. E boas experiências acontecem através da tecnologia, de processos. Vi muito gente fazer a lição de casa para deixar de perder clientes, ao invés de trabalhar para captar novos clientes.
NewVoice.ai – E como os chatbots têm impactado as empresas?
Marcelo Pugliesi – Tem provocado nas empresas a necessidade de melhorar as experiências, a jornada do consumidor. E aí o chatbot é chave nessa história, pois ele tem um viés econômico, de inovação, de a empresa estar onde o consumidor está. Isso vem sendo feito por meio da tecnologia, o que tem motivado as empresas a investirem em projetos de chatbots.
NewVoice.ai – Qual é o perfil dos clientes que compõem o portfólio da Hi Platform?
Marcelo Pugliesi – A Hi Platform trabalha com empresas médias e grandes que estão buscando levar melhores experiências para os seus clientes. Temos um foco forte em empresas que têm grandes bases de consumidores, como vemos em segmentos como varejo, ecommerce, serviços financeiros, seguradoras e universidades.
NewVoice.ai – E o setor industrial, onde produtividade sempre foi uma palavra de ordem?
Marcelo Pugliesi – O setor industrial não estava em nosso foco inicial, mas ultimamente temos tentado abrir espaço nas indústrias, pois vemos os chatbots como ferramenta de geração de produtividade e de relacionamento com os clientes. A Hi Platform está montando um programa de canais para chegar nas indústrias. A empresa agora tem representantes comerciais no interior de grandes estados, como São Paulo, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, e no Nordeste, justamente parar abordar a questão da indústria.
NewVoice.ai – Quais são os principais diferenciais da plataforma da empresa?
Marcelo Pugliesi – É uma ferramenta muito focada em dois pontos: o apoio à venda e o atendimento ao cliente, sendo uma solução bem funcional. Outro diferencial está na parte de serviços, na qual buscamos oferecer uma boa experiência para o cliente extrair o melhor da ferramenta e formatar o seu conteúdo. Outro item é a autonomia que a plataforma oferece ao cliente, que só precisa, claro, ter gente trabalhando para ela, pois um chatbot é um mecanismo vivo. Ou seja, a empresa não precisa contratar técnicos o tecnólogos para que a ferramenta funcione.
NewVoice.ai – Como é o trabalho para cuidar da evolução da plataforma?
Marcelo Pugliesi – Na parte de serviços, temos gente especializada em melhorar a jornada e o uso do chatbot, sempre com o cliente, buscando aperfeiçoar a base de conhecimento, entender o consumidor e como automatizar outros serviços. Um exemplo foi a integração do chatbot com o sistema de ERP da Netshoes, que tinha 40% das chamadas recebidas voltadas para a troca de produtos. Hoje isso é feito sem precisar da interação com nenhum ser humano, o que gerou uma queda de 70% nas chamadas para troca de produtos.
NewVoice.ai – Então, qual é a base do posicionamento da empresa neste mercado?
Marcelo Pugliesi – A base do nosso posicionamento é a combinação de serviço com a funcionalidade da plataforma. O trabalho é voltado o tempo todo para fazer a evolução da plataforma, trazendo autonomia e agregando mais conhecimento a ela.
NewVoice.ai – Como a plataforma se integra com os outros canais dos clientes?
Marcelo Pugliesi – A plataforma permite a integração com os canais das empresas, como Facebook Messenger, Whatsaap e e-mail, por exemplo, pois é aí que os consumidores estão. Por isso, temos um foco forte nos canais digitais.