Atrás de mais comodidade para os clientes e novas oportunidades de negócio, o Banco do Brasil trabalha para dar à tecnologia de voz um papel relevante. O primeiro indício veio com o anúncio do atendimento via Google Assistente. O banco, agora, trabalha no aperfeiçoamento da ferramenta, que este mês passou a integrar o portfólio de assistentes virtuais empregados como canais.
A solução baseada no assistente virtual do Google, menos de um mês após ser anunciada, já conta com uma equipe própria de curadoria. Formado por cinco profissionais, o time já carrega a experiência do banco com o uso de assistentes virtuais por outras plataformas, como o WhatsApp.
Segundo Auro Magnan, gerente executivo na diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil, a criação do atendimento por um canal de voz está aliada com a ideia do banco de gerar comodidade e inovar na forma de interagir com os clientes. O atendimento via Google Assistente é visto como um passo para uma futura evolução.
Magnan explica que o objetivo não é fazer a migração do atendimento de outras canais virtuais, baseado em texto, para a nova solução. Nesta primeira fase da solução, o que se busca é entender e dominar o emprego da tecnologia de voz.
“A preocupação é entender o processo para saber como é a interação por voz. Ou seja, o que se busca é entender a dinâmica do canal”, observa Magnan, destacando a importância da interação dos clientes nessa fase do projeto.
Biometria de voz
Um caminho, indica o gerente do BB, é trabalhar na divulgação e educação para que o uso desse tipo de solução vire um hábito para os clientes. “É preciso estimular o uso da tecnologia para atingir os clientes mais tradicionais, seja pelo app ou por campanhas”, aponta.
Com a tendência de crescimento da interação por voz, o Banco do Brasil não tem dúvidas de que está no caminho certo. Uma das soluções em análise é o uso da biometria de voz para permitir que o cliente realize até mesmo transações financeiras com o banco.
Isso, observa Magnan, vai requerer o reconhecimento e a autenticação da voz da pessoa que esteja, por exemplo, interagindo de casa com um dispositivo como o Google Home. Para ele, a voz é o caminho para tornar a experiência do cliente com o banco mais fluida e interessante.
“A voz abre muitas oportunidades para melhorar a interação com o cliente, pois é natural”, acrescenta Magnan, vendo a possibilidade de interação dos clientes de dentro de um carro parado no trânsito ou de casa.