Por Roberto Oliveira, CEO da Take*
O Whatsapp já é o aplicativo de conversação mais utilizado no mundo. No Brasil, mais de 95% dos brasileiros que possuem o app abrem a ferramenta diariamente. A plataforma vai se tornar ou até já se tornou o principal canal de comunicação e interação do cliente com as empresas.
Não apenas as marcas querem ampliar a sua presença digital no Whatsapp, como também as pessoas querem resolver seus problemas de forma rápida e fácil, ter suas demandas atendidas ali mesmo em um bate-papo, sem ter que ligar no 0800, ir até uma loja, acessar o site ou baixar um aplicativo.
Muitas empresas que passaram a utilizar o Whatsapp Business API já estão com 30% a 50% do atendimento sendo realizado na plataforma. Algumas possuem a meta de ampliar este número para 70% até dezembro deste ano. Redução de custos, atendimento otimizado, mais vendas, engajamento e feedbacks positivos dos usuários são alguns dos impactos que o Whatsapp Business API têm causado nas companhias.
Quando se fala em chatbot (expressão que em português significa robô que conversa) a maior preocupação é a plataforma para processamento de linguagem natural. Na implementação de um chatbot, algumas empresas esquecem o mais importante: o usuário.
O principal erro dessas empresas ao discutir transformação digital é acreditar que isso é uma questão de tecnologia e esquecer do propósito de comunicação e experiência do usuário.
As pessoas não enxergam um robô que conversa. Elas só veem um contato da empresa dentro do Whatsapp. Por isso, as empresas precisam focar na experiência do consumidor mais do que em ter um processo 100% automatizado.
O importante não é ter uma venda totalmente automatizada, mas sim vender, certo? Por isso, o ideal é sempre transbordar o atendimento para um humano quando o robô não entender algo. Compreender que essa junção robô e humano é possível significa acertar na verdadeira jornada de transformação digital.
Um exemplo disso é o Hermes Pardini, que já utiliza o WhatsApp Business API para relacionamento com os pacientes e só no mês de janeiro quase 25 mil pessoas foram atendidas pelo chatbot que criamos. Olha que praticidade: agendar exames e consultas, acessar resultados de exames, fazer orçamentos, elogios, reclamações e sugestões. Tudo pelo WhatsApp.
A Nextel é outro exemplo. O WhatsApp da operadora já soma mais de 10 mil atendimentos por dia. O cliente da operadora acessa o Whatsapp, busca pela conta verificada na Nextel em sua lista de contatos e pode pedir o envio da fatura, negociar um débito em aberto, entre outras funções.
As pessoas querem dialogar com as empresas da mesma forma que conversam entre si: por mensagens. As empresas precisam entender que mais valioso do que vender um produto é ter uma experiência única, interativa e instantânea com o seu cliente.
O benefício mais significativo do chatbot para a comunicação é a mesma vantagem que um software traz para qualquer tipo de produto ou negócio: a habilidade de levar uma solução com agilidade para o público, testá-la e aprimorá-la com rapidez.
*Roberto é co-fundador e CEO da Take, líder no mercado global de soluções conversacionais e chatbots. Ele estudou Educação Executiva, Inovação e Empreendedorismo na Universidade de Stanford e é graduado em Engenharia Elétrica e de Telecomunicações pela UFMG. Tem mais de 20 anos de experiência lançando e desenvolvendo empresas de tecnologia. Também é co-fundador e membro do Conselho da Confrapar, Minutrade e POP Recarga.
