A Aura, solução de inteligência artificial da Vivo, alcançou a marca de 70 milhões de interações, desde que começou a operar no início de 2018. Gabriela Bianco, diretora de Projetos de Experiência do Cliente da operadora, conta que a ferramenta atingiu um nível de acuracidade de 91%.
A executiva explica que a Aura está, atualmente, integrada a 20 diferentes canais de atendimento da Vivo. A lista inclui, por exemplo, Facebook, Whatsapp, call center cognitivo e os canais no site.
A executiva contou que está no roadmap da operadora levar a solução de inteligência artificial para outros serviços até o final do ano. Segundo ela, atualmente os canais digitais respondem por 55% dos atendimentos da Vivo.
A evolução da Aura depende do trabalho do Centro de Treinamento de Bots (CTBots), que tem a missão de fazer a melhoria contínua da ferramenta. “É um processo de melhora contínua”, destacou.
A atuação do centro está focada em quatro pontos: solução, experiência, linguagem e padronização. A executiva explica que o objetivo é garantir e mensurar a acuracidade da Aura. A equipe do CTBots, segundo ela, já fez 500 mil análises, buscando o aperfeiçoamento da solução.