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SulAmérica mira voz como próximo passo da transformação digital

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SulAmérica mira voz como próximo passo da transformação digital

Seguradora prepara projeto para criação de um assistente virtual de voz como novo canal de relacionamento

Uma das empresas de seguros mais tradicionais do Brasil, a SulAmérica iniciou seu processo de modernização na área tecnológica há menos de uma década. Agora, a seguradora se prepara o próximo passo: utilizar a voz com um novo canal de relacionamento. O projeto de criação de um assistente de voz está em andamento. O superintendente Digital e Inovação da empresa, Alexandre Putini, diz que o trabalho está a todo vapor.

“Proporcionar serviços através do canal de voz é uma das iniciativas em andamento. Vemos soluções maduras e viáveis em interpretações das diversas regiões e sotaques da população brasileira, tanto nas opções de inbound e outbound”, comenta o executivo, sem falar do prazo para o lançamento do assistente de voz da SulAmérica.

Mesmo sem poder falar muito sobre o projeto, o executivo revela o que norteia a ideia de criar o assistente de voz. “Nossos investimentos em inovação, incluindo o canal de voz, têm um objetivo claro, que é aprimorar a experiência dos nossos clientes e parceiros”, aponta.

Transformação digital

A jornada de transformação digital da SulAmérica começou com o projeto Garagem de Inovação, que visava experimentar novas tecnologias com o objetivo de melhorar a experiência de clientes e corretores. Com o sucesso da iniciativa, a cultura digital foi expandida pela companhia de forma acelerada.

Putini conta que, hoje em dia, equipes multidisciplinares utilizam Lean, Design Thinking e outras abordagens modernas para construir as soluções mais assertivas e inovadoras, sempre com o foco nos usuários: clientes, corretores e parceiros de negócios.

“Um case de destaque é o aplicativo Sulamérica Saúde, que foi lançado há seis anos e registra mais de dois milhões de downloads. Pela plataforma, o segurado consegue acessar sua carteirinha virtual e encontrar médicos, clínicas e hospitais por geolocalização”, comentou. O acesso ao aplicativo pode ser feito por meio de biometria facial.

Outra solução é o chat cognitivo. A Sulamérica emprega chatbots inteligentes no atendimento desde 2017. Números da empresa revelam que em 2018 mais de 1 milhão de atendimentos foram realizados pelo robô inteligente, com mais de 50% de resolução imediata e redução em 90% do tempo médio de resposta.

Robôs transacionais

Os robôs possuem capacidade transacional. Além de fornecerem informações, também realizam serviços com alto nível de assertividade e tem também a capacidade de dar ao cliente informações adicionais às solicitadas, a partir de uma análise preditiva com base em dados anteriores de atendimento, explica Putini.

“Além disso, os bots cognitivos conseguem processar a linguagem natural humana, compreendendo inúmeras formas textuais, mesmo que incluam jargões, regionalismos ou até erros gramaticais”, observa o superintendente da SulAmérica, destacado o trabalho de curadoria e machine learning para a evolução dos bots.

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