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Assistentes de voz e bots no lugar da interação com humanos

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Assistentes de voz e bots no lugar da interação com humanos

Quase 70% dos consumidores vão substituir as visitas a lojas ou banco pelo seu assistente de voz em três anos, diz pesquisa

Pesquisar produtos, aprender sobre novos serviços ou acompanhar consultas de atendimento ao cliente no pós-compra. Estudo da Capgemini Research Institute revela que, principalmente nessas situações, os consumidores preferem os assistentes de voz e bots à interação com humanos. Segundo a pesquisa, quase 70% dos entrevistados disseram que vão substituir progressivamente as visitas a uma loja ou banco pelo seu assistente de voz dentro de três anos.

O novo estudo, chamado de “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, aponta que 40% dos consultados começaram a usar assistentes de voz no ano passado. E o aumento da adoção da tecnologia vem com a melhora da experiência do usuário.

Uma comparação entre as pesquisas de 2017 e 2019 mostra um aumento no uso de assistentes de voz pelos consumidores existentes para vários fins, incluindo a compra de produtos como mantimentos ou cuidados domiciliares (de 35% para 53%), interações de atendimento ao cliente pós-compra (de 37% para 52%) e pagamentos por produtos ou serviços (de 28% para 48%).

Segundo o estudo, em 2017, 61% dos consumidores expressaram sua satisfação em usar um assistente pessoal baseado em voz como o Google Assistant ou Siri em seus smartphones. Na edição de 2019, o número subiu para 72%. Há dois anos, 46% dos consumidores ficaram satisfeitos com o uso de um dispositivo de voz como o Google Home ou o Amazon Echo, e 44% com um assistente de voz e tela (smart speakers) como o Amazon Echo Show e o Amazon Fire TV. Os números aumentaram para para 64% e 57% em 2019, respectivamente.

Benefícios para as empresas

A pesquisa mostra que as empresas também estão vendo os benefícios, com muitos considerando que os assistentes de conversação são cruciais para o envolvimento e a experiência geral do cliente.

De acordo com o estudo, 76% das companhias entrevistadas informaram ter percebido benefícios quantificáveis de iniciativas de assistentes de voz ou chat, e 58% disseram que esses benefícios atenderam ou superaram suas expectativas. Os ganhos vieram na forma de redução de mais de 20% no custo do atendimento ao cliente e um aumento de mais de 20% no número de consumidores que usam assistentes digitais.

Embora as vantagens do negócio e do usuário sejam amplamente compreendidas, o relatório constatou, no entanto, que a implementação real está atrasada em relação ao entusiasmo e à demanda. De acordo com os resultados do estudo, menos de 50% dos 100 maiores players do setor automotivo, de produtos de consumo e varejo, bancos e seguros têm assistentes de voz, o mesmo acontecendo com o chat.

A pesquisa ouviu mais de 12 mil consumidores que usam assistentes de voz/chat e 1 mil executivos de negócios.

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