Com chatbot em plataformas como o Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter e Google Assistente, o Banco do Brasil carrega números expressivos no atendimento aos clientes. Por dia, os canais que utilizam a tecnologia fazem 6,6 mil atendimentos. A previsão do banco é que, até o final deste ano, chegue a um milhão de atendimentos.
A importância da tecnologia na relação com os clientes externos e funcionários levou o banco a criar a Escola de Robô, em São Paulo, para ampliar a sua estrutura de curadoria de conteúdo para chatbot. O local reúne 50 funcionários que têm a missão de ensinar o assistente virtual a responder aos pedidos e dúvidas de clientes e usuários.
Para Carlos Motta, vice-presidente de distribuição de varejo do Banco do Brasil, a união das pessoas com a inteligência artificial amplia a capacidade de o banco prestar um atendimento de excelência, com agilidade nas respostas e resolutividade.
“Não por acaso, decidimos implantar a nossa Escola de Robô dentro do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essa complementariedade entre o atendimento das pessoas e do bot vem se mostrando uma fórmula de sucesso”, comenta Motta, destacando a necessidade constante de aprimorar o repertório da curadoria e resolutividade do bot.
Segundo ele, um dos grandes desafios é desenvolver a ferramenta a ponto de os clientes terem o sentimento de estar sendo atendidos sempre por uma pessoa.
O Banco do Brasil, em dias de pico, chega a atender mais de 10 mil clientes no WhatsApp. De acordo com o banco, mais de 50% dos usuários têm suas demandas totalmente atendidas pelo bot.
Até o final de agosto, o bot do banco já conversou com mais de 720 mil usuários. Só pelo WhatsApp foram 600 mil e os outros 120 mil atendimentos pelo Facebook e Twitter.
Em agosto, o assistente registrou mais de 187 mil atendimentos realizados pelo WhatsApp, informou o BB, com efetividade apurada em 72% – bot respondeu corretamente ou encaminhou a questão corretamente para o atendimento humano.
Segundo o Banco do Brasil, o robô está sempre recebendo novidades. Em setembro, por exemplo, o assistente começou a pedir feedback dos clientes quanto às respostas dadas.
Até agora, contou o banco, o índice de respostas consideradas adequadas pelos clientes está em 68%. E nos casos em que não consideram satisfatórias são convidados a dar sugestão em uma frase de como o bot pode melhorar.