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Interfaces conversacionais: hora de humanizar

Voz do Expert

Interfaces conversacionais: hora de humanizar

O evangelista Billy Garcia percorre o país para mostrar como trilhar com eficiência a jornada para construção de um chatbot ou assistente virtual

Billy Garcia, há mais ou menos dois anos, decidiu embarcar em uma nova jornada profissional e percorrer o país com um objetivo bem claro: falar, e muito, sobre um conceito, uma tecnologia que poucos até então davam ouvidos no país. Só no último um ano e meio ele estima que levou sua mensagem para mais de 10 mil pessoas para falar de interfaces conversacionais humanizadas.

De 2018 até agora, bateu na mesma tecla em mais de 60 encontros e 40 workshops e tantos outros eventos, presenciais ou online, com profissionais de empresas de vários segmentos. E qual é a sua missão: falar, explicar e mostrar de que forma soluções como assistentes virtuais de voz e chatbots etc podem resolver com eficiência algumas das nossas dores.

Para passar bem a sua mensagem, Billy Garcia atua como evangelizador conversacional. No ponto central de seu discurso para uma audiência tão ampla, costuma dar o recado: as conversas que a gente tem criado podem engajar muito mais, seja por voz ou por texto. Então, o caminho indicado por ele é fazer conversas humanizadas.

Billy Garcia conta que quem cria hoje os projetos conversacionais são pessoas técnicas. Por isso, o evangelista tem o trabalho de tentar inverter esse sinal, colocando na receita mais ingredientes do conhecimento de humanas e menos de exatas. Ele sabe que conversa envolve empatia, o que não pode faltar em um eficiente projeto conversacional.

“O objetivo deve ser trazer o humano para o fator máquina. Quando a gente fala de conversacional, pensa sempre em tecnologia, mas, na verdade, trata-se de empatia humana em conversas que façam sentido”, explica o evangelista, com a experiência de quem viveu 25 anos na área de comunicação, trabalhando como diretor de criação de agências de publicidade.

Seja nos encontros, workshops, nas dinâmicas de grupo ou nas empresas, Billy Garcia atua de forma consultiva, explicando como funciona toda a jornada para o desenvolvimento de uma solução conversacional.

O evangelista, para fazer isso, também se serve de algumas metodologias e ferramentas que desenvolveu para, por exemplo, criação de personas ou de interface de conversa pertinente ao negócio.

“A ideia é passar uma visão engajadora quando se trata de ser humano”, explica Billy Garcia, que traz no currículo uma especialização do MIT (Massachusetts Institute of Technology) e o acompanhamento da Escola de Negócios da Suécia.

Confira alguns pontos da conversa que tivemos com o evangelista!

Trabalho de evangelizador

Meu trabalho envolve toda a jornada de construção de um projeto conversacional, da sua concepção até o processo de criar as conversas. Atuo com educação mesmo. Nos encontros, criamos protótipos e demos, sempre com a visão de criar uma solução engajadora para resolver de maneira pertinente a dor de uma organização com uma interface conversacional.

Retorno da audiência

O público já entende que essas soluções conversacionais resolvem de maneira rápida, eficiente e barata algumas das dores que tem. Os agentes com os quais atuo já entendem a importância de humanizar a conversa. Só que não tem ninguém fazendo isso ainda.

Perfil do profissional

O profissional para atuar com interface conversacional deve saber transitar nas áreas de humanas e exatas com facilidade. É uma pessoa que consegue entender onde a tecnologia resolve as coisas, mas sem perder o entendimento do fator humano. O mercado de voz está criando várias profissões que não existiam há cinco anos, como UX Writer de voz.

Etapa atual

Ainda vivemos a infância da voz. Tem muita evolução pela frente, muita coisa para aprender, pois não se tem ainda uma tecnologia padrão. Ainda não se consegue fazer coisas muito complexas. Ou melhor, até se consegue, mas ainda tem muitos erros. Estamos numa fase de descobertas, uma vez que não existem regras e nem receitas. O diferencial está em quem está disposto a fazer essas descobertas.

Visões ou tendências

A gente tem dois grandes caminhos para os próximos cinco anos, no máximo. Um deles é a popularização dos assistentes pessoais, ou seja as interfaces de voz que são minhas. E isso vai impactar no negócio, pois vai ser preciso se conectar ao e-commerce para fazer as compras. Hoje, por enquanto, temos os assistentes de empresas como o Google e a Amazon que fornecem serviços aos usuários. Outra coisa é que as empresas estarão cada vez mais ligadas na questão da voz para que sejam capazes de atender os clientes que façam suas compras ou utilize os serviços de voz.

Mercado preparado

Acho que está. Mas cada tecnologia nova traz sempre uma dor, sendo preciso reciclar o conhecimento para se adaptar. No caso da voz, vai ser uma dor maior, pois será preciso se adaptar a uma questão de linguagem e não de utilização. Por conta do fator humano de empatia muito forte, a criação desses ecossistemas nas comunidades de desenvolvedores vai gerar uma dor maior para a adaptação. Participo da comunidade de voz do Brasil. No último encontro, entendi que já existe uma massa de desenvolvedores querendo saber como é que se faz. Será uma questão de tempo a gente criar a comunidade de voz.

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