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Marcas falham na experiência do consumidor

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Marcas falham na experiência do consumidor

Segundo pesquisa da Acquia, 90% dos entrevistados avaliam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente

As empresas não conseguem oferecer boas experiências aos clientes. É o que mostra uma pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends“, feita pela Acquia. Segundo o estudo, 90% dos entrevistados avaliam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente.

Esta opinião é compartilhada por 94% dos profissionais de marketing. No entanto, 80% deles acreditam que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. Para os consumidores, a personalização é a chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

“Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.

Na opinião dele, hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles.

“Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável”, acrescenta o executivo.

Para 90% dos clientes pesquisados, uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.

Outro ponto observado é a personalização, que deve ser imperativa. Mais da metade dos clientes pesquisados (60%) ​​diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade, segundo eles.

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