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Unimed Fesp trabalha para humanizar robô

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Unimed Fesp trabalha para humanizar robô

Sara, criada há três anos, registra 6,2 mil atendimentos mensais, com taxa de retenção na faixa de 76%

A assistente virtual da Unimed Fesp, três anos após ser criada, já traz números significativos para o atendimento dos clientes da operadora do plano de saúde em São Paulo. Batizada de Sara, a solução de inteligência artificial atende, por mês, 6,2 mil pessoas, respondendo por 37% do atendimento ao beneficiário, com uma taxa de retenção na faixa de 76%.

A operadora trabalha, agora, para humanizar cada vez mais o atendimento digital. “Essa é uma das nossas preocupações principais uma vez que lidamos com saúde, lidamos com pessoas que muitas vezes chegam até o atendimento em uma situação emocional abalada. Temos de levar isso em consideração no treinamento e programação da Sara”, ressaltou Solange Poças, gerente do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Seja online ou por telefone, a Sara recebe treinamento diário e atua com machine learning. Segundo Solange, é criada uma estratégia de treinamento para que a assistente aprenda sobre um determinado assunto, como uma nova resolução da Agência Nacional de Saúde (ANS). Outro exemplo é pelo índice de transferências da Sara para os atendentes humanos, quando ela própria não consegue resolver o problema do beneficiário.

“Nós inserimos a nova informação e a estressamos com o maior número de perguntas possível sobre aquele assunto e de várias formas. O treinamento é importante, pois a Sara atende pessoas de todos os perfis e que podem perguntar a mesma coisa de diversas maneiras. Nossa ideia é sempre antecipar esses cenários para deixá-la cada vez mais “humana” em suas respostas”, explicou Solange.

E a iniciativa tem dado certo. A humanização da Sara faz com que muitas vezes os clientes não notem que estão falando com um robô e, quando chegam ao atendente humano, por meio da central telefônica, comentam que estavam conversando antes com a atendente Sara, como se ela também fosse uma pessoa. “Às vezes, situações insólitas acontecem. A Sara já foi alvo de cantadas”, contou Solange.

A Unimed Fesp lançou a Sara em 2016 para auxiliar os beneficiários encontrar uma rede local de atendimento, agendar consultas e exames, conseguir segunda via de boletos, se informar sobre reajustes no plano e até cancelar o serviço de forma prática e simples, por exemplo. Com a implantação do sistema, a Unimed Fesp já contabiliza uma economia de R$ 4,7 milhões.

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