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Negócios conversacionais: por onde começa a estratégia da sua empresa?

Voz do Expert

Negócios conversacionais: por onde começa a estratégia da sua empresa?

O amadurecimento digital é uma jornada e não um destino, e executada de maneira correta, pode gerar impactos importantes em cada passo do processo

Por Billy Garcia*

Existe um delay entre o surgimento das tendências e o tempo que levamos para considerar o assunto a sério, e não faltam exemplos desse timing aplicado aos cenários de negócio.

Em 2010, apenas três anos depois do lançamento do primeiro I-phone, as manchetes decretavam o ano do mobile. A predição só se concretizou de fato entre 2013/2014, validada pelo Market Report anual da Ofcom de 2015, a partir do mercado inglês.

Esse comportamento a respeito de novas tendências foi documentado em 1962 pelo sociologista Everett Rogers, quando desenvolveu o Modelo de Difusão da Inovação. A teoria explica como nos comportamos ainda hoje a respeito da adoção de novas tecnologias, e serve quase como um adendo ao Hype Cycle da Gartner, criado somente 40 anos depois, nos anos 2000.

Modelo de Difusão de Inovação — Everett Rogers, 1962

Existe uma “janela” de tempo entre a headline e o business plan, e no geral, são nos primeiros três ou quatro anos que a maioria das empresas conseguem executar — com alguma facilidade — inovações relevantes para os negócios usando uma nova tecnologia ou cultura organizacional.

A mídia especializada aponta que 2020 será o ano da voz — Juniper Research prevê que os anúncios baseados em voz devem chegar a US$ 19 bilhões em 2022 — , e o retrospecto aponta que os processos de inovação têm acontecido em ciclos cada vez menores; logo, e por consequência, acompanharemos nos próximos dois ou três anos o amadurecimento do mercado de agentes de voz e um aumento sensível na adoção dessas tecnologias nas organizações, no mercado de games, na automação residencial e até na organização da vida pessoal.

O ponto é: entender se é o momento de começar a utilizar estratégias VUI (interfaces e soluções de voz) para aumentar a performance da sua organização, e sendo o momento, por onde e como começar.

Primeiros passos em projetos VUI

O amadurecimento digital é uma jornada e não um destino, e executada de maneira correta, pode gerar impactos importantes em cada passo do processo. No entanto, por onde começar costuma ser um mistério até para os mais treinados, e por mais treinados, considere que grande parte dos profissionais atuando no mercado — até por conta do ineditismo do tema — não possuem mais que 10 anos de experiência.

Se a organização possui algum tipo de atendimento recorrente, existe uma chance enorme que estratégias VUI possam solucionar parte da demanda, e necessidades como emissão de boletos e outras tarefas igualmente simples, podem ser absorvidas integralmente por agentes de voz que irão conduzir o serviço de maneira personalizada e contextualizada, utilizando inteligência artificial, NLP ou alguma integração com plataformas como Twilio para — literalmente — conversar com seus clientes.

Vale mencionar que seu projeto conversacional não precisa necessariamente alcançar seus clientes finais e pode ser projetado para atender apenas necessidades internas da empresa, como a marcação de reuniões, troca de senhas em lote ou agenda pessoal. Existem uma série de caminhos para começar a jornada digital, no entanto, antes de dar os primeiros passos em projetos VUI, convém considerar algumas premissas:

. Existe um entendimento claro de como um projeto desses possa ser implantado?

. Estou confiante que a equipe realmente entendeu problema e solução?

. A solução proposta resolve o problema integralmente ou apenas parte dele?

. O modelo de negócio é claro e sustentável?

. Existe conhecimento real de recursos e budget necessários para o projeto?

Pitch Evaluation • conteúdo do workshop Re.Bot

Se todas as respostas forem “sim”, vá em frente!

Thinking by design

Cada organização é única, e definidas por uma série de aspectos práticos e subjetivos, torna-se virtualmente impossível prever o que funciona para uma e não funciona para outra. Ainda assim, ferramentas como o gráfico de Esforço vs. Valor para o Negócio podem ajudar bastante no processo da descoberta de quais as features fazem mais sentido para o início do seu projeto VUI.

Esforço vs. Valor para o Negócio

Os três Horizontes da Inovação, Mapa de Jornada do Usuário e Mapa de Empatia— Boards of Innovation — são uma pequena parte das ferramentas e métodos que podem ajudar a organizar o restante do projeto antes de pensar no desenvolvimento de protótipos.

The 3 Horizons of Innovation • Boards of Innovation
Jornada do Usuário • conteúdo do workshop Re.Bot
Voice System Persona Canvas • Rasgos de La Conversación • Singular

Não faltam ferramentas ou processos para o desenvolvimento de projetos conversacionais, e o que todos possuem em comum é estarem adaptados ao comportamento do usuário e não ao comportamento que a empresa espera do usuário. A diferença parece sutil, mas os resultados costumam ser bastante diferentes.

O que esperar do seu primeiro projeto VUI

Todo projeto conversacional deve ser costumer-oriented, ou seja, é pensado e construído para atender às demandas do consumidor independente de como e quando essas necessidades possam surgir.

A natureza dos projetos VUI é conversacional, e conversas geram dados qualitativos, possibilitando análises mais ricas — também mais complexas — e insights mais profundos do negócio. É correto pretender que num mundo inundado por inteligência artificial e computadores capazes de conversar conosco e entender nossas emoções, que nossas análises possam ir além do click rate, open rate ou like, certo?

Dashboard de Análise de sentimentos

Uma vez que estejam bem definidas as “dores” a serem tratadas, e como vimos até aqui, não faltam métodos para fazer essas descobertas, iniciam-se as etapas de prototipagem, desenvolvimento e implantação do projeto.
Mas isso a gente fala em outro artigo.

Billy Garcia é evangelizador conversacional da Zenvia e VUI BR Community International relationships

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