O Amazon Web Services (AWS) se prepara para adotar a inteligência artificial para integrar a tecnologia de reconhecimento de voz em seu serviço de call center empresarial. A Amazon já iniciou os testes do Voice ID para melhorar a segurança do processo sem utilizar todas as etapas extras para a identificar o autor da chamada.
O Voice ID foi projetado para pular o processo muitas vezes tedioso e dificultar o roubo de identidade em uma chamada. Com a concordância do cliente em usar a solução, o software utiliza alguns segundos da chamada para quebrar sua biometria de fala e rotular elementos como tom e ritmo. O resultado é convertido em um arquivo de voz individual para ser usado como uma referência futura.
Quando a pessoa ligar outra vez para o call center e passar o seu nome, o Voice ID poderá obter a impressão de voz e compará-la com a voz atual. Se houver correspondência suficiente, a chamada é transferida para um funcionário que pode descobrir o motivo da chamada sem ter que fazer uma série de perguntas para confirmar a identidade da pessoa.
A identificação de voz já é uma preocupação dos desenvolvedores de assistentes de voz. Em 2017, a Amazon, por exemplo, desenvolveu perfis de voz para usuários da Alexa, recurso que está sempre em evolução. A assistente de voz este ano começou a aplicar informações de contato do usuário para personalizar as interações.
O Google também utiliza a solução de correspondência de voz no Google Assistente. A empresa reformulou completamente o processo de configuração do recurso este ano, incorporando mais etapas para melhorar a segurança e tornar o assistente de voz mais flexível ao personalizar suas respostas.
Fonte: Voicebot