A Eva, assistente virtual da Universidade Estácio de Sá lançada há menos de um ano, caminha para ter voz própria. O projeto está em andamento e a instituição pretende fazer com que, falando, a assistente vá além das funções que já executa. Desde novembro do ano passado, os atendimentos passaram de 500 mil alunos, com 84% de eficiência, no site e também na intranet da instituição.
Quem quer dar voz à Eva, que por enquanto só usa texto, é Liliana Sebusiani, Head Customer Experience da Estácio de Sá. Ainda em fase de estudos e planejamento, o projeto de voz para a Eva vem sendo tratado com muito cautela.
“De todo coração, o que mais desejo é que a voz tenha emoção. Aliás, emoções pertinentes. Se o aluno tirou nove em uma prova, é legal que a Eva o parabenize. Se a nota foi dois, ela precisa ofertar serviços complementares de atendimento, como um reforço nos estudos” apontou Liliana.
A executiva não quis estabelecer uma data para que se conheça a versão assistente de voz da Eva. De acordo com ela, o foco no momento é escolher quem vai fazer a assistente virtual falar. Segundo ela, a universidade estuda de forma minuciosa diversos detalhes do projeto.
“A vontade é que tudo isso se concretize em 2020, mas estou em plena fase de captação de fornecedores para contratar o serviço de voz. A verdade é que estou agindo com muita cautela. É uma solução trabalhosa”, comentou.
Humanização
Outra preocupação da executiva é a complexidade das variantes de atendimento a alunos e potenciais novos estudantes em diversas fases da vida acadêmica e fora dela. A Eva terá que saber lidar com todas essas situações, solicitações e dores. Hoje, por texto, a Eva já atende aluno e não aluno.
“Temos que trabalhar para esses públicos. Será preciso ter o tom correto para falar com o calouro que quer montar a grade, incentivá-lo a não desistir e também parabenizar aquele aluno que já está na fase do TCC. Dizer para ele que se mantenha firme porque falta pouco. É fundamental que ela tenha essa humanização”, exemplificou.
O sucesso pensado para a assistente vai além do contato diário com quem já é aluno da Estácio de Sá. Para ela, a assistente também pode trabalhar na captação de potenciais clientes. “Se encantar esse público, provavelmente ele vai querer estudar com a gente”, diz.
Eva na versão aplicativo
Para quem ainda não a conhece, Eva tem 35 anos, é formada em jornalismo e pós-graduada em relações públicas. Lançada em substituição ao assistente Tácio, teve seu nome escolhido pelos alunos em um concurso e, lido de trás para frente, significa Assistente Virtual Estácio.
Desde que entrou em operação, a Eva já respondeu 2,25 milhões de perguntas, o que dá uma média de 281 mil por mês. O passo seguinte, que será dado em outubro, envolve o lançamento da assistente na versão aplicativo.
“No aplicativo, quero que a Eva solucione problemas. Eu faço uma pergunta e ela executa. Não vai tirar dúvida e parar por aí. Quero a execução”, explica.
Liliana diz que, além disso, será uma oportunidade de ver e avaliar a experiência de usabilidade do cliente para saber até mesmo qual serviço em voz pode ser oferecido. “Tanto nessa plataforma quanto na de voz, o processo todo é bem trabalhoso, mas no fim das contas é muito legal”, concluiu.