O IBM Watson Assistant ganha espaço no mercado brasileiro com a aceleração da transformação digital das empresas. Entre janeiro e dezembro do ano passado, a adoção da plataforma de IA para o desenvolvimento de assistentes virtuais dobrou. A pandemia da Covid-19 foi outro fator para a busca da solução.
“Os negócios e as relações de trabalho mudaram. De repente, tudo precisou se adaptar ao online e toda essa migração do real para o virtual irá precisar cada vez mais do apoio da IA e do amadurecimento de tecnologias que já estavam em expansão, como análise de dados e automação”, observou Marcela Vairo, diretora de Data, AI Apps e Automação da IBM Brasil.
A pesquisa Global AI Adoption Index 2021 revelou que as empresas brasileiras lideram o uso da inteligência artificial na América Latina. De acordo com o estudo, 40% dos profissionais de TI consultados no Brasil afirmam usar a tecnologia em seus negócios, contra apenas 21% na região.
Um exemplo de empresa que está usando o IBM Watson Assistant é o Inter, que em 2018 criou a Babi, um assistente virtual dinâmico, que resolve em tempo real diferentes tipos de solicitação.
Com o Watson Assistant, o Inter, que possui 11 milhões de clientes, já alcançou uma redução de 16,5% no custo de servir, 45% de retenção real de clientes e economia total de R$ 16 milhões em um ano.
“O uso de IA já se mostrava um grande aliado para levarmos uma experiência digital cada vez melhor a nossos clientes. Com a pandemia, a tecnologia se mostrou fundamental para mantermos nossos canais de comunicação ativos e uma jornada digital completa e eficiente”, afirma Priscila Sales, CMO do Inter, que pretende agora integrar a Babi às mensagens de WhatsApp.
Outro caso de uso do IBM Watson Assistant é o da TIM Brasil, que implementou um assistente virtual com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas. O resultado foi um aumento da contenção para 75% e a resolução na primeira chamada cresceu 85%.
O assistente virtual da operadora usa o IBM Watson Assistant em IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios do plano e pagamentos de contas.