Por Isabelli Gonçalves*
No mercado, quando atrelamos tecnologia e otimização de processo, há uma grande discussão sobre máquinas substituindo funções exercidas por humanos. Nessa abordagem, apenas um recorte do futuro é colocado em evidência, portanto, é necessário complementar o outro lado: a partir da automatização de atividades repetitivas, quais serão as funções que as pessoas irão exercer nesse novo ecossistema do trabalho?
Já temos alguns indícios que respondem a esses questionamentos. Mas que também apontam para quais itens precisam ficar no radar dos profissionais que desejam surfar na onda promovida pela transformação digital, e mais especificamente, nas atividades que são impactadas pela inteligência artificial.
Novas oportunidades
Mariana é comunicóloga de formação, apesar de ter sido impulsionada a cursar jornalismo pelo ideal de falar sobre o mundo atual, quase uma escritora da atualidade. Ao entrar no mercado percebeu que muitos profissionais atuam em categorias paralelas à comunicação (em sua maioria, na área de assessoria de imprensa). Ainda no eixo de comunicação empresarial, encontrou algumas vagas com o desafio de escrever para interfaces web, apps e conversacionais, como chatbots.
Ao chegar nesse último passo percebeu que, além de conseguir um emprego, entrou em uma área que está em uma constante crescente, situação bem diferente das redações que são assombradas pelos “passaralhos” e demissões em massa por conta da falta de audiência das revistas, jornais e outros canais. Somado a isso, a vaga oferece salários compatíveis ou maiores às funções padrão e traz consigo um ambiente descontraído, inovador e flexível, fruto da cultura de startup.
Essa é uma história que descreve muitos profissionais contratados por empresas da área de TI para gerenciar demandas de chatbots e outras interfaces, e para suprir demandas relacionadas a conteúdo, pesquisa e relacionamento.
Esses profissionais descritos como UX Writer (UX do inglês User Experience), professores de robô, treinadores de máquina ou designers conversacionais assumem o desafio de criar conteúdos que ajudam os usuários a alcançar seus objetivos e acabam sendo exemplos de como a transformação digital modifica jornadas profissionais que estão consolidadas por anos.
Afinal, para suprir as demandas das novas profissões desse mercado efervescente (tão recentes que ainda não possuem um nome consolidado), a formação acadêmica não pode ser o único critério.
Com isso, chegamos a um novo ponto: a tecnologia traz uma transformação constante, e a partir dessa quarta evolução as contratações serão pautadas cada vez mais pelos skills dos profissionais e seu poder de adaptabilidade.
Um revisor do mercado editorial tem um vasto vocabulário para escrever as melhores fraseologias e conhece muitas palavras. A partir disso, no universo da tecnologia esse profissional será extremamente assertivo nas escolhas dos melhores termos para os botões dos sites e apps (você já imaginou como seria navegar num site só com botões e cores?), ou na escrita de conteúdo para um chatbot. E até mesmo numa análise coerente de itens disponibilizados por um banco de dados, como informações que retornam de uma API.
Profissionais que trabalharam por anos na área de qualidade de call center e outras células de atendimento possuem o repertório de relacionamento com o cliente e a vivência de prestação de serviço B2B. Cenário esse que equivale ao treinamento de máquinas que realizam um atendimento humanizado via assistentes virtuais, seja em voz ou em texto.
Um analista financeiro tem um amplo conhecimento em números e a habilidade de lidar com grande massa de dados. Logo, é possível ser muito perspicaz nas interpretações e na consolidação das informações disponibilizadas pelos softwares e os diversos dados de canais digitais (seja um atendimento, relatório sobre o faturamento, acessos de um e-commerce ou a jornada dos clientes na estrutura omnichannel).
Um advogado possui a habilidade de mediar cenários que envolvem impasses humanos com empresas. Assim, pode ser um ótimo embaixador para destravar impasses promovidos pela relação entre empresas e clientes. E nisso podemos incluir desde os casos dos sites de reclamações a propostas de melhores experiências nos diversos pontos de contato com o consumidor, conceitos que fazem parte de Customer Experience.
Cases e o que podemos aprender
Com esses exemplos, é possível questionar qual o resultado desses conceitos aplicados no dia a dia:
Entre as principais previsões do relatório The Future of Jobs, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial, especialistas em IA, machine learning, big data, transformação digital e em novas tecnologias estão entre as Top 10 profissões emergentes. E é engraçado pensar que todas essas funções sequer existiam até a década passada.
Entre as inúmeras operações de chatbots aplicadas no último anos, os treinadores de bots (em sua maioria) são profissionais que eram os melhores atendentes da célula de chat/telefone. Essas pessoas toparam o desafio de criar conteúdos que, alinhados com algoritmos, podem obter melhores resultados na pesquisa de satisfação e engajamento do consumidor.
Os cargos de analista de Atendimento Digital Júnior, agente de Atendimento e Solução Digital ficaram entre as vagas mais populares de 2018 no Brasil, segundo o Linkedin.
Se colocarmos uma lupa nos chatbots, a aplicação desta nova interface surgiu como tendência e o gerenciamento de suas necessidades está em processo de construção, seja na busca por metodologias ou profissionais. Entre as habilidades em destaque estão:
Relacionamento: este item é essencial para entender as demandas do cliente e transformar tudo isso em satisfação entre a empresa e os prestadores. Neste ponto, também é necessário traduzir solicitações de negócio para escopos técnicos dos dois lados.
Dados: com base nas análises, as decisões serão orientadas por indicadores que auxiliam na predição de resultados. Afinal, dados são o novo petróleo e garimpá-los se torna elemento primordial para alcançar o sucesso.
Discurso empresarial: conhecer, falar e saber traduzir possibilidades e limitações do negócio resulta em uma troca mais assertiva entre as diversas áreas da empresa.
Tecnologia: a massa de trabalho é um software. Com isso, o conhecimento em itens relacionados ao ambiente de tecnologia fortalece a abordagem do especialista entre os itens: UX, programação, produto, inteligência artificial, plataformas, entre outros.
Conteúdo: bons robôs precisam se comunicar bem, por isso, a entrega do profissional está relacionada ao fluxo e experiência de “conversas”. O conhecimento prévio de conteúdo/ letras/comunicação é um elemento importante para a entrega final.
*Isabelli Gonçalves é líder de Chatbot da Hi Platform. Há mais de 10 anos atua na área de Comunicação.