Inteligência artificial: o que é, como funciona e para que serve?

Por Cassiano Maschio*

Inteligência artificial (IA), em português, ou artificial intelligence (AI), em inglês, é um ramo da ciência da computação que se propõe a elaborar dispositivos que simulem a capacidade humana de raciocinar, perceber, tomar decisões e resolver problemas, enfim, a capacidade de ser inteligente.

Mas desde quando esse termo é conhecido? Segundo históricos, foi a partir do surgimento do computador que a inteligência artificial ganhou meios e massa crítica para se estabelecer como ciência integral, com problemáticas e metodologias próprias. Desde então, seu desenvolvimento tem extrapolado os clássicos programas de xadrez ou de conversão e envolvido áreas como visão computacional, análise e síntese da voz, lógica difusa, redes neurais artificiais e muitas outras. Inicialmente a IA visava reproduzir o pensamento humano.

O criador

John McCarthy, nascido em 1927, é considerado um dos pais da inteligência artificial. Em 1971, com 44 anos, ganhou o prêmio Turing da Association for Computing Machinery pela sua contribuição determinante no campo da IA. Ele acreditava na inteligência artificial e na sua utilização para construir máquinas que replicassem, efetivamente, o nível de inteligência humano e, por isso, estava muito descontente com a IA dos nossos dias, que fornece aplicações muito úteis, mas está centrada na aprendizagem das máquinas.

Características básicas da IA

• Capacidade de raciocínio (aplicar regras lógicas a um conjunto de dados disponíveis para chegar a uma conclusão);
• Aprendizagem (aprende com os erros e acertos, agindo de forma mais eficaz no futuro);
• Reconhecer padrões (visuais e sensoriais, como também de comportamento);
• Conclusão (capacidade de conseguir aplicar o raciocínio nas situações do nosso cotidiano).

Mitos

• Capaz de realizar todas as tarefas

A inteligência artificial, nas mais diversas áreas, realiza apenas tarefas específicas ao contexto em que é aplicada. Cada sistema criado é limitado a um conjunto de atividades de cada finalidade: um bot de atendimento vai trabalhar com ofertas de produtos, responder a dúvidas, negociar dívidas, mas ele não conseguirá jogar xadrez ou guiar um veículo autônomo, por exemplo, já que não consegue elaborar estratégias funcionais e sim apenas executar comandos com base em alguma análise de dados relativa a sua função.

• Eliminará cargos de trabalho

Um sistema que utiliza inteligência artificial pode armazenar e analisar bilhões de dados, realizar automaticamente tarefas com base nessa análise, fechar acordos, vender, controlar uma linha de produção etc, mas não é capaz de criar estratégias do zero. Além disso, tudo o que envolve humanização, sentimentos – como empatia ou características como dedicação, mesmo em um contexto onde a IA se espalhe, ainda dependerá de uma interação entre o homem e a máquina. Empregos como os conhecemos hoje se transformarão, muitos inclusive deixarão de existir, mas tantos outros surgirão.

Vantagens da IA

Redução de erros: Por ser uma máquina, é mais resistente e tem maior capacidade de suportar ambientes hostis, reduzindo as chances de falharem em seus propósitos e tendo a possibilidade de alcançar maior precisão.

Exploração: Pode realizar um trabalho mais pesado, com maior responsabilidade. Por isso, pode ser utilizada em processos de exploração de minérios e de outros combustíveis, no fundo do oceano e, portanto, superar as limitações humanas.

Aplicações diárias: a inteligência artificial é amplamente empregada por instituições financeiras e instituições bancárias para organizar e gerenciar dados. A sua utilização está presente em vários mecanismos do nosso cotidiano, como o GPS (global positioning system), a correção dos erros de digitação, entre outros.

Trabalho ininterrupto: As máquinas, ao contrário dos seres humanos, não precisam de intervalos frequentes. Exercem várias horas de trabalho consecutivas, sem ficarem cansadas, distraídas ou entediadas.

Inteligência artificial dos chatbots

De fácil implementação, os programas reduzem custos e fortalecem o relacionamento com os clientes. Veja algumas das vantagens da IA listadas pelo empresário e consultor de marketing Murray Newlands:

1. Assistência 24 horas: A comunicação tem se tornado cada vez mais imediatista. Com isso, consumidores são muito menos pacientes do que já foram na hora de buscar assistência, mesmo em horários não comerciais. O chatbot pode ser incorporado como uma ferramenta para ajudar seus clientes atuais e para prospectar novos.
2. Ajuda com a alta demanda: Os chatbots podem atuar como um filtro, ajudando na organização por ordem de prioridade os diversos pedidos que você receber. Também podem encaminhar automaticamente as mensagens recebidas para a área apropriada da empresa.
3. Análises de big data: A análise do fluxo de dados gerados em ambiente online já não é mais uma opção, sobretudo para empresas que dependem de prospectar clientes via internet. Só que transformar essa imensa massa de dados brutos em informações úteis nem sempre é fácil, e com frequência vai além das capacidades do cérebro humano. Novamente, um assistente autônomo, cujas horas são gastas captando e acomodando milhões de dados, pode ser essencial.
4. Orientação para o marketing: A vantagem analítica provida por um chatbot pode ser sentida em vários setores de uma companhia. Os departamentos de vendas e marketing podem utilizar a informação coletada em análises de big data para criar campanhas e estratégias articuladas, resultando em um número maior de negócios fechados e a formação de um marketing mais efetivo.
5. Previsão de resultados: Ao identificar tendências nos padrões de consumo dos clientes, uma empresa assessorada por IA pode se tornar capaz de prever com razoável precisão a sua receita no período.
6. Economia de tempo: Parte da rotina da empresa é gasta lendo e respondendo e-mails. Os chatbots ajudam a filtrar essa comunicação, respondendo aquilo que não precisa de um parecer único, de forma que a pessoa possa se dedicar a atividades que, de fato, gerem receita.
7. Comunicação interna: Além do tratamento com clientes, a comunicação interna também pode representar um desafio para algumas empresas — principalmente em estruturas corporativas formadas por áreas claramente divididas. Nesses casos, os bots podem ajudar a resolver isso, [atuando] como pontos centrais de contato entre trabalhadores de diferentes departamentos, formando hubs de comunicação interdepartamentos.
8. Otimização de processos: Chatbots podem representar uma ajuda fundamental na análise das operações de uma empresa, buscando pontos que possam ser melhorados. Além de reunir e processar dados, os bots podem coletar as opiniões de empregados, a fim de apresentar um feedback relacionado a questões-chave dentro da sua companhia.
9. Relacionamento B2B: Prestadoras de serviço que não se relacionam diretamente com o público também podem colher boas vantagens por manter um assistente virtual, e pelo mesmo motivo geral: cultivar um bom relacionamento com os clientes — no caso, outras empresas. Os bots podem ajudar a prover informações, fornecendo assistência durante as vendas ou agendando compromissos com os funcionários certos.
10. Gerenciamento de talentos: Identificar funcionários de qualidade é um dos desafios clássicos de gestão, sobretudo em empresas grandes. Mais uma vez, a coleta de informação e a análise consistente de um bot pode ser vital nos processos de recrutamento e transferência setorial.

*Cassiano Maschio é diretor comercial na Inbenta no Brasil