*Por Cassiano Maschio
Em tempos de comunicação instantânea e de empoderamento do consumidor, uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente pode representar o sucesso de um negócio. Não por acaso, empresários em todo o mundo acompanham atentamente as novidades no setor e investem no aperfeiçoamento de suas ações.
Nós levantamos cinco tendências de atendimento para 2020 para você começar a se preparar agora mesmo. Confira:
Autoatendimento
Dois fatos: primeiro, as pessoas querem instantaneidade; segundo, elas estão cada vez mais acostumadas a buscar a solução para suas dúvidas sem precisar falar com uma pessoa. Assim, umas das ações necessárias para melhorar a experiência do cliente é definir como meta um autoatendimento eficiente, capaz de agradar a maioria dos usuários, e focar o uso de interações ao vivo para os chamados de maior complexidade ou estratégicos para o negócio.
Atendimento personalizado
Os consumidores querem instantaneidade, mas sem abrir mão da personalização. Eles buscam produtos, serviços, experiências e atendimento customizados, e ainda estão insatisfeitos com o que as empresas oferecem.
No caso dos chatbots, por exemplo, muitos têm baixa performance e são incapazes de oferecer um atendimento humanizado. Como resultado, decepcionam os usuários. Para atender a esta expectativa do cliente, é preciso investir em 1) tecnologia da ferramenta para que o robô seja mais humano e capaz de “aprender” com os hábitos dos clientes e 2) equipe capacitada para fornecer insumos, usabilidade e personalidade ao chatbot.
Expansão da inteligência artificial
Em 2020, 30% de todas as empresas B2B irão utilizar ferramentas de inteligência artificial em pelo menos uma das etapas do processo de vendas. A previsão é da Gartner, uma das principais consultorias de tendências do mundo.
Análise preditiva, chatbots e assistentes virtuais são as principais ferramentas baseadas em IA com expectativa de crescimento nos próximos anos. Como consequência, espera-se um aumento de 25% na eficiência operacional, com impacto expressivo no relacionamento com o cliente.
Customer success
O atendimento ao cliente é reativo, certo? Por melhor que seja o serviço prestado, o objetivo é atender a uma demanda apresentado pelo consumidor.
Quando falamos em customer success, no entanto, a palavra mágica é proatividade. Como? Detectando os problemas antes que eles apareçam, com a ajuda da análise de dados. E é isso o que esperam 76% dos consumidores ouvidos pela Salesforce em uma pesquisa.
Atendimento omnichannel
O omnichannel já é conhecido pelos lojistas virtuais. Com a modalidade aplicada ao atendimento, a empresa sabe quem é o cliente e quais foram suas interações anteriores. O que é um alívio para o consumidor, pois ele não precisa repetir a mesma história várias vezes – no Facebook, no chat, no WhatsApp…
Os consumidores desejam uma experiência multicanal fluida em todas as etapas da jornada de compras. Proporcionar um serviço de atendimento ao cliente integrado é uma solução natural para ampliar também a eficiência operacional da empresa, uma vez que irá levar menos tempo para resolver cada uma das demandas.
As expectativas do consumidor quanto aos serviços de atendimento têm ficado cada vez mais altas, representando um desafio constante às marcas. De acordo com estimativas de empresas especializadas, atrair um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais do que manter um antigo. Por isso, dedicar atenção a este setor é investir no crescimento do negócio.
*Cassiano Maschio é diretor comercial da Inbenta