Com números impressionantes desde que chegou ao mercado no início do ano passado, a Aura, inteligência artificial da Vivo tem, agora, um outro desafio: crescer também na adoção da voz no relacionamento com os clientes. Para Luiz Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da operadora, isso acontecerá com a evolução da plataforma para deixar a experiência cada vez mais natural e fluida com o usuário.
“O cliente não gosta de uma voz robótica. Ele gosta de uma conversa mais fluida. A gente tem visto isso no feedback e nas avaliações que temos dos clientes”, explicou o executivo, acrescentando que durante a pandemia do Covid-19, o uso dos canais que utilizam a Aura registrou crescimento de 50%.
Segundo Medici, o caminho é deixar a interação cada vez mais humanizada e personalizada dentro do contexto do relacionamento com o cliente. Por isso, contou ele, a Vivo tem um investimento muito grande em CX para ter uma experiência boa, com fluxos fluidos na interação com o cliente.
Na outra ponta na busca desse relacionamento natural e fluido, Medici destaca que é preciso ter um trabalho forte de linguística e curadoria, o que ele considera o coração do desenvolvimento da inteligência artificial.
“Não adianta você ter a melhor tecnologia, se não tem os linguistas e pessoas que conhecem o negócio para ajudar no treinamento de robôs”, avalia Medici, para quem quanto mais se avança na curadoria e na experiência de voz maior será a adoção por parte dos clientes.
A solução da Vivo para ter o melhor entendimento das interações com os clientes veio por meio da criação do CT Bots, que garante a acuracidade do call center cognitivo e da Aura, cuja taxa chega hoje a 85%, contra os 75% em média de quando a plataforma foi criada.
O executivo destaca o trabalho de curadoria do CTbots para entender os regionalismos. Medici cita o exemplo da palavra boleta usada no Sul, que na transcrição de voz para texto virava “roleta”. “Conhecendo as diferenças regionais, o CTbots adaptou a palavra ao entendimento certo, aumentando a acuracidade do sistema”, observa.
A busca para melhorar cada vez mais a experiência do cliente tem um objetivo bem claro na estratégia da Vivo: fazer a integração omnichannel da Aura para otimizar a relação com os clientes, o que vai permitir ter ações direcionadas e personalizadas.
Presente atualmente em mais de 20 canais de atendimento da Vivo, a Aura já contabiliza mais de 300 milhões de atendimentos. No ano passado, esse número chegou a 200 milhões.”Hoje em dia fazemos mais de 40 milhões de atendimentos/mês e mais de 3 milhões de atendimentos no callcenter/mês”, conta Medici.