Quando se fala de Google Assistente, os números sempre impressionam. O assistente de voz faz parte da vida das pessoas, sendo acessado por mais de 500 milhões de usuários diariamente no mundo. No Brasil, onde a versão em português completou três anos em agosto, o número de pessoas que usa o aplicativo de voz já está na casa dos milhões. O país é o terceiro em número de usuários ativos.
Uma pesquisa recente da Kantar, encomendada pelo Google, revelou que 37% dos brasileiros entrevistados usam o Google Assistente, pelo menos três vezes na semana, dos quais 21% todos os dias. Outra pesquisa do Google, de 2109, mostrou que 90% dos brasileiros já enviaram mensagens de áudio pelo celular, recurso hoje disponível no Google Assistente.
Os dados não deixam dúvidas de que o brasileiro gosta de se comunicar por voz. Então, o que falta para massificar o uso dos assistentes de voz por aqui? Para Walquiria Saad, Country Lead for Global Product Partnerships – Google Assistant Brazil, a expansão da tecnologia depende da divulgação das plataformas e dos aplicativos de voz, além da qualidade dos projetos.
“Na minha opinião, está faltando divulgação, tanto das próprias plataformas, porque são uma nova ferramenta, quanto das empresas que estão integrando e criando aplicações novas, pois é uma coisa de graça e que já está nos celulares das pessoas”, destacou nesta entrevista exclusiva ao NewVoice. Confira os principais trechos:
NewVoice – O Google Assistente completou, em agosto, três anos no mercado brasileiro. Como foi sair do ponto zero e chegar no momento atual?
Walquiria Saad – Quando o Google Assistente chegou falando português, no máximo um ou dois meses depois, lançamos o Actions on Google, plataforma aberta que qualquer empresa pode integrar. Isso mostra muito a visão da empresa de fazer com que o assistente de voz ajude as pessoas a realizarem as mais diversas ações possíveis. A gente sabe que não consegue fazer isso sozinho. Daí a aposta no ecossistema de parceiros ter nascido desde o início. Então, a nossa visão é estar onde as pessoas estão, seja com produtos nossos ou de parceiros.
NewVoice – Dá para destacar alguns passos dessa caminhada inicial aqui?
Walquiria Saad – O Google sempre buscou expandir as funcionalidades. Por exemplo, lançou em 2018, junto com os Estados Unidos, o Google Assistente para família (parceria com Galinha Pintadinha, Turma da Mônica, PlayKids, 12 min Kids e Colgate Kids) para permitir experiências focadas neste ambiente. No mesmo ano, lançou a actions “Ouvir Notícias” (com os principais veículos de comunicação), pois entende que este é um dos principais casos de uso. Em 2019, lançou o “Conte-me uma história”, tendo o Brasil como segundo país do mundo. Também lançamos, em novembro de 2019, o Nest Mini, o nosso primeiro hardware no país. E a aposta sempre foi no ecossistema, tanto de parceiros para devices ou para o desenvolvimento de actions.
NewVoice – O fato de o país ter uma grande base de smartphones facilitou essa estratégia nesses primeiros anos?
Walquiria Saad – Sim. O Brasil é um país de smartphones (tem uma base superior a 200 milhões de aparelhos). A gente estudou e viu que a grande maioria, 80%, é de equipamento low end. Então, tivemos a preocupação também de ter um aplicativo de voz leve e compatível com essa base. Não é só estar no celular, mas é estar no celular que as pessoas têm aqui. Isso se traduziu em aproveitar essa base para que ninguém tivesse que comprar o dispositivo.
NewVoice – Essa base grande de smartphones vai limitar, de alguma forma, a chegada de outros devices?
Walquiria Saad – Não necessariamente, pois os casos de uso por aparelho variam muito. Eles acabam estando presentes em momentos diferentes para as pessoas. Os aparelhos de casa, normalmente, são compartilhados. É um aparelho menos pessoal e menos íntimo de certa forma. Um caso de uso, por exemplo, é como caixa de som para ouvir música ou notícias, enquanto se faz alguma coisa. No caso do celular, as pessoas usam muito mais para produtividade, utilizando o Google Assistente para lembrar de fazer algo. O Google vai continuar trazendo dispositivos, mas só não quer trazer por trazer. Quer trazer se tiver uma necessidade, se tiver uma parcela não atendida do mercado.
NewVoice – Quase um ano depois de lançado, o que o Nest Mini já tem de base no país?
Walquiria Saad – Não temos esse dado. O Google não abre esse dado nem globalmente. Os únicos insights que damos é que são casos de uso diferentes. Quando a pessoa tem mais que uma superfície, ela usa mais.
NewVoice – Dentro de casa, como as famílias têm utilizado o Google Assistente?
Walquiria Saad – Não temos a informação de uso por pessoas. A gente acredita que as famílias estão vendo muito valor no Google Assistente para produtividade e organização da casa, como lembrar de comprar algo, de que é o dia da lição do filho. E para comunicação entre as pessoas quando se tem outros dispositivos na casa. Outra coisa é o entretenimento, ainda agora na pandemia, como jogos e histórias para crianças. Inclusive o Google lançou a funcionalidade “Conte uma história” só nos Estados Unidos e no Brasil, pois esse é um pilar importante para as famílias.
NewVoice – Em termos de casos de uso do Google Assistente, quais são os principais?
Walquiria Saad – Eles são bem variados. Um terço de todas as interações com o Google Assistente no Brasil ainda são perguntas, como dúvidas no geral que as pessoas perguntam. O outro terço são as ações, o que é a grande riqueza do Google Assistente. Aí a diferença é que as pessoas querem ajuda para realizar alguma coisa, não buscando só informação. São ações específicas, como lembrar a hora de acordar. E os outros um terço são interações de personalidades, são pessoas querendo conversar com o assistente de voz, fazendo uma série de perguntas, como o que ela gosta de comer, por exemplo. Isso é bem legal. Bater um papo com a tecnologia só faz sentido com os assistentes virtuais. Essa é uma oportunidade de as empresas se aproximarem das pessoas e reforçarem os valores de marca.
NewVoice – E entre as ações, quais são as mais comuns?
Walquiria Saad – A comunicação é muito comum porque o brasileiro usa WhatsApp todos os dias. O Google Assistente está integrado ao aplicativo. Inclusive a gente anunciou, no NewVoice Summit, a nova funcionalidade, dentro de comunicação, que é responder mensagens de áudio pelo assistente de voz. Antes isso era possível só por texto. Hoje o recurso já está disponível para 100% da base.
NewVoice – Como você observa a cabeça das empresas quanto ao uso da voz para potencializar as suas marcas?
Walquiria Saad – De uma forma geral, as empresas de consumo estão vendo muito a oportunidade de dar uma voz para a marca, ou seja, como possibilidade de branding, e não realmente como um caso de uso que vai realmente fazer parte da jornada das pessoas. Agora também já vejo outras empresas do mercado financeiro ou operadoras encarando isso como o próximo ponto de contato com seus consumidores. É o caso da BIA do Bradesco que está no Google Assistente. Os bancos estão muito à frente na visão de que este é um novo ponto de contato com os consumidores. Ou seja, tem oportunidade de marketing e de branding, mas que não pode ser só isso.
NewVoice – Na minha visão, o grande crescimento do mercado de voz vai acontecer com o avanço das actions mais transacionais. O que você acha disso?
Walquiria Saad – Antes de tudo, quero dizer que essa é uma opinião minha e não do Google, que não tem posição oficial sobre isso. Acho que não é isso que vai fazer as pessoas usarem mais os assistentes de voz de uma forma geral. Na minha opinião, está faltando divulgação, tanto das próprias plataformas, porque são uma nova ferramenta, quanto das empresas que estão integrando e criando aplicações novas, pois é uma coisa de graça e que já está nos celulares das pessoas. Mas acredito de verdade que a adoção vai ser exponencial. Os dois pilares para a massificar o uso dos assistentes são a divulgação e a qualidade das actions, que vai ajudar na retenção dos usuários.
NewVoice – Claro que esse é um dever das empresas, mas como o Google vem ajudando nessa divulgação?
Walquiria Saad – No caso da qualidade, temos muitos documentos públicos desenvolvidos por grandes especialistas do mercado sobre o tema, seja em texto ou vídeo, tudo de graça. É só, realmente, querer que tem todas as informações lá, como dicas de boas práticas de design conversacional por voz. O outro esforço é a divulgação atrelada à qualidade, com uma página listando todas as actions postadas, obviamente, ranqueada pela qualidade. Essa é uma forma de descoberta. Nesse mesmo site, alguns banners destacam as actions que estão com bastante qualidade. Temos ainda a newsletter que destaca as actions de qualidade e os posts dos lançamentos.
NewVoice – Quais são os principais critérios para avaliar a qualidade de um action?
Walquiria Saad – Temos um time que avalia se as actions estão dentro dos critérios considerados e também o feedback dos usuários após o uso, fazendo a avaliação da actions. Isso é o que retroalimenta os nossos rankings. Um dos critérios é a latência, seja por não se ter uma estrutura de cloud e de armazenamento. Uma action não pode demorar para responder. É preciso atender o conceito de disponibilidade, pois este é um serviço que depende da internet. Outro ponto é não ter áudios muito longos, pois sabemos que as pessoas não têm muita tolerância. A action tem que ser bastante incisiva. E não ter erros na conversa. Ela tem que responder o que as pessoas estão perguntando, do contrário gera fricção e a pessoa sai da conversa.
(Nota: Entrevista atualizada às 11h)
