O uso de soluções para implementar a conversational customer engagement (engajamento conversacional do cliente, na tradução) está em alta. No Brasil, assim como nos Estados Unidos e na França, o chatbot figura como canal preferido pelas empresas.
A informação está na pesquisa “Engajamento conversacional ao cliente: a chave para o CX digital à prova de futuro” da IDC, encomendada pela Sinch. O estudo aponta que a experiência do cliente (CX) é um pilar integral da transformação digital nas empresas
A lista de canais que as empresas também estão usando conta ainda com soluções como WhatsApp, SMS, Instagram, Facebook Messenger. No caso brasileiro, depois do chatbots, o segundo canal é o SMS, seguido pelo Facebook Messenger, o Instagram e o WhatsApp.
Segundo o estudo, que ouviu líderes da área de experiência do cliente de 355 empresas no mundo, 80% delas implementaram ou têm planos de adotar o engajamento conversacional do cliente nos próximos dois anos.
Desse total, mais da metade das empresas (52%) informaram que para o emprego dessas soluções vão fazer isso usando uma Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) para fornecer experiências contextuais eficientes e hiperpersonalizadas para os consumidores.
“À medida que as empresas emergem do impacto do COVID-19, a necessidade de redesenhar sua infraestrutura de TI para alavancar plataformas digitais será uma grande prioridade, e a experiência do cliente é o principal impulsionador desses investimentos, pois impacta diretamente no resultado final da organização.”, analisou Courtney Munroe, vice-presidente de pesquisa da Worldwide Telecommunications Research da IDC.