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BIA vai jogar duro

Antranik Haroutiounian, do Bradesco: evolução via IA

A BIA, solução de inteligência artificial implementada pelo Bradesco há três anos, é uma ferramenta que não para de crescer. Seja no foco externo, do cliente, ou no interno, dos funcionários, os números são significativos. No primeiro caso, a solução já totaliza mais de 105 milhões de interações. Via chat ou voz, resolve 95% de todas as interações realizadas. No outro, responde perguntas sobre 84 produtos e serviços, contra apenas 11 do seu início.

Com os números, resultados e aprendizado conquistados pela BIA, o banco avalia o uso da inteligência artificial para outras finalidades, além da conversacional. Entre elas estão iniciativas de segurança e back office, por exemplo.

“Damos um passo diariamente. Temos um longo roteiro de funcionalidades e oportunidades reservadas para a BIA para serem publicadas paulatinamente nesse regime”, indica Antranik Haroutiounian, diretor de Pesquisa e Inovação do Bradesco, nesta entrevista exclusiva ao portal NewVoice.ai. Confira:

NewVoice.ai – O que levou o Bradesco a investir em inteligência artificial, em 2016, com a implementação do projeto BIA?

Antranik Haroutiounian – Identificamos desde cedo que, atualmente em alguns casos, e daqui em diante em muitos casos, o uso da inteligência artificial consegue alcançar soluções que não seriam factíveis no paradigma determinístico. O Bradesco já havia acompanhando as evoluções da tecnologia desde 2011, aguardando o momento adequado para testá-la internamente. Capturamos essa oportunidade quando surgiu a primeira oferta comercial e iniciamos os testes em 2015. Com o sucesso dos testes, percebemos o potencial disruptivo da inteligência artificial tanto para uso interno quanto para o uso dos clientes. Nesse momento a ideia se consolidou como uma inovação diretamente atrelada à intenção do banco de atender cada vez melhor os clientes e potencializar o trabalho de funcionários.

NewVoice.ai – Inicialmente, a BIA foi uma ferramenta criada para atender demandas internas de alguns departamentos do banco. E só depois chegou aos clientes. Como foi o trabalho da primeira etapa, vamos chamar assim, do projeto?

Antranik Haroutiounian – A primeira implementação de inteligência artificial no Bradesco foi o projeto BIA-Agências em 2016. Foi escolhido o IBM-Watson como motor para atender via chat um público de 65 mil funcionários e tinha, originalmente, o objetivo de responder a perguntas sobre 11 produtos e serviços do banco. Hoje já responde sobre 84 produtos e serviços. Queríamos ter um sistema de respostas com precisão comparada à de nossos especialistas, flexível para aprender agregando conhecimento de novos produtos e serviços, e escalável para qualquer volume que o banco possa crescer. Nesta primeira etapa, cumprimos o objetivo de obter conhecimento e maturidade na utilização de uma solução da inteligência artificial antes de expô-la para nossos clientes.

NewVoice.ai – O que esta etapa envolveu de recursos humanos e tecnológicos para fazer a integração dos departamentos envolvidos?

Antranik Haroutiounian – Para implementar a BIA, o Bradesco criou o CEBIA – Centro de Excelência Bradesco Inteligência Artificial, uma equipe originalmente formada e treinada dos quadros do Bradesco. Além disso, foi criado também a CIA – Centro de Inteligência Artificial, equipe formada por especialistas de negócios do Bradesco que atuavam nas centrais de atendimento e tiveram a oportunidade de evoluir em suas carreiras ao migrar para esta área responsável pela curadoria (atualização e
treino) das bases de conhecimento da BIA. A própria equipe da IBM é brasileira e exportou conhecimento criado no projeto para outras implementações no mundo. Hoje temos por volta de 70 profissionais permanentemente alocados em diversas áreas como Inovação, Canais, Desenvolvimento, Infraestrutura, Arquitetura, e cada área de Negócio que expõe produtos os serviços através da BIA.

NewVoice.ai – Nesta etapa, o que a BIA trouxe de ganhos de produtividade e tempo para o banco?

Antranik Haroutiounian – A BIA melhorou o desempenho nas atividades que requerem prontidão nas respostas ou ofertas eficazes de produtos e serviços para os funcionários de nossas agências. Ao criarmos um novo
canal de chat com a BIA para os funcionários, obtivemos respostas às perguntas, feitas na linguagem natural dessas pessoas, em menos de 3 segundos. Isso trouxe um ganho importante na agilidade das respostas a clientes e nas atividades administrativas das agências.

NewVoice.ai – Em termos de tempo e de prazo, o que se conseguiu?

Antranik Haroutiounian – Como mencionado anteriormente, respostas que antes chegavam a levar 10 minutos em alguns casos nas ligações para a central que esclarece dúvidas de agências, passaram a levar menos de 3 segundos para serem obtidas.

NewVoice.ai – Na segunda etapa, foi a vez de a BIA falar com os clientes. Quais as principais barreiras para implementar esta etapa?

Antranik Haroutiounian – Após o sucesso da primeira etapa, com a implementação do BIA-Agências, decidimos seguir com a implementação do BIA-Clientes, projeto que envolvia o esclarecimento de dúvidas de clientes no aplicativo Bradesco Celular, utilizando inteligência artificial. Nesta etapa, tivemos menos barreiras, pois já tínhamos maturidade na utilização da solução IBM Watson e também já existiam as equipes preparadas para atuar com IA.

NewVoice.ai – Em números, que resultados a BIA trouxe na interação com os clientes?

Antranik Haroutiounian – Os resultados qualitativos da BIA indicam que acima de 85% dos usuários avaliam o sistema como bom ou ótimo. Inclusive, houve impacto positivo na própria central de atendimento aos clientes, que passou a utilizar a BIA-Clientes em suas conversas. As interações que duravam alguns minutos para serem concluídas, hoje têm suas respostas em poucos segundos. Além disso, hoje a BIA já conta com mais 105 milhões de interações, número que cresce cada vez mais a cada dia.

NewVoice.ai – Quais são os impactos da inteligência artificial para os negócios do Bradesco?

Antranik Haroutiounian – A inteligência artificial nos permite ampliar a capacidade de atendimento a nossos usuários de forma amigável (utilizando linguagem natural) e exponencial. Já ultrapassamos a marca de 100 milhões de interações da BIA com usuários e temos a expectativa de que este volume de atendimentos tende a crescer numa velocidade cada vez maior, conforme evoluímos a BIA. Além disso, a inteligência artificial já é avaliada no Bradesco para outras finalidades, além da conversacional, em iniciativas de segurança, back office, entre outras em que entendemos que a IA trará ganhos exponenciais em performance que culminarão em experiências cada vez melhores para nossos clientes.

NewVoice.ai – O que imaginar de futuro para a BIA? Como ela vai evoluir?

Antranik Haroutiounian – Damos passos diariamente. Temos um longo roteiro de funcionalidades e oportunidades reservadas para a BIA para serem publicadas paulatinamente nesse regime. E pretendemos celebrar com o público cada um dos sucessos da BIA. Aguarde!

NewVoice.ai – Quais os principais serviços que a BIA presta hoje a funcionários, internamente, e a clientes, externamente?

Antranik Haroutiounian – A BIA é uma implementação que em alguns casos permitiu, e em outros provocou mudanças positivas nos processos do Bradesco. Por um lado, se apresenta como a plataforma que abrange e coordena diversas implementações de inteligência artificial. Por outro, é a iniciativa que define a estratégia e inspira uma evolução tecnológica baseada em inteligência artificial. Lançada em 2016, em sua versão BIA-Agências reduziu o tempo de consulta e a resolução de dúvidas pelos funcionários de agências de muitos minutos para poucos segundos. Já o projeto BIA-Clientes, de 2017, suscitou um incremento expressivo de interações provenientes de clientes.

NewVoice.ai – Que facilidades ela traz para os clientes?

Antranik Haroutiounian -Essa implementação auxilia na navegação no aplicativo, e oferta os melhores produtos e serviços com base na intenção e contexto do cliente. Como canal de autosserviço, encontrou uma demanda represada melhorando os processos e jornada de atendimento cliente, resolvendo via chat ou voz 95% de todas as interações realizadas. A BIA tem crescido constantemente quanto ao conteúdo sobre o qual responde. Além disso tem abrangido novos canais para estar presente onde o cliente está como o Google Assistente e o WhatsApp, e tem assimilado novas habilidades como cotações de índices financeiros e oferta de produtos baseados nas intenções e contexto dos clientes.

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