Uma das primeiras coisas que vem à cabeça das pessoas quando se fala em Caixa Econômica Federal são os jogos de loteria. E o banco federal trilhou exatamente esse caminho para dar vida ao seu assistente virtual por voz. Hoje, a solução, criada nativamente no ecossistema do Google Assistente, já oferece cinco serviços. Os resultados não deixam dúvidas que o banco vai apostar no maior uso da tecnologia.
“Com o assistente de voz da Caixa, qualquer cidadão tem a informação em sua mão. Isso facilita a vida das pessoas”, comenta Sidinei Rossoni, gerente de Clientes e Negócios da Caixa, que vem trabalhando para construir uma estratégia maior para o mundo dos assistentes virtuais.
Rossoni, nesta entrevista exclusiva ao portal NewVoice.ai, fala sobre algumas ações que a Caixa tem em andamento e dos planos de ter um uso maior da tecnologia de inteligência artificial. Confira!
NewVoice.ai – O que levou a Caixa a criar seu assistente de voz?
Sidnei Rossoni – A Caixa busca constantemente meios de chegar aos clientes e cidadãos para estabelecer conexões e relações relevantes. Adicionalmente, a forte tendência de uso de assistentes virtuais, com destaque para a voz, e a acessibilidade que esta solução viabiliza para os deficientes visuais, comprovada durante a fase de experimento, nos trouxe a convicção de avançar com a iniciativa.
NewVoice.ai – Como o assistente vem ajudando no posicionamento do banco?
Sidinei Rossoni – O Caixa Assistente foi uma oportunidade única de fortalecer o posicionamento estratégico de ser percebido pelos clientes como um banco moderno e inovador. A ação coloca a Caixa à frente das principais instituições financeiras do país e permite a oferta de uma experiência aderente e inovadora às necessidades dos clientes. A ação está alinhada às tendências mundiais, em que institutos de pesquisas apontam o uso cada vez mais crescente de assistentes virtuais por voz.
NewVoice.ai – Este projeto começou, inicialmente, trazendo apenas resultados dos jogos lotéricos? Hoje, em que fase este projeto se encontra?
Sidinei Rossoni – Hoje, com o assistente virtual por voz da Caixa, o usuário pode tirar as suas dúvidas e realizar consultas, sem a necessidade de se deslocar até uma agência ou mesmo sem ter que abrir um app, acessando aonde estiver e a qualquer hora. A solução está implantada e disponível para todos os brasileiros já com cinco serviços por voz (cotação do dólar e do euro; informaçõess gerais sobre FGTS, seguro-desemprego e Bolsa Família; consulta ao calendário do PIS; e informações sobre o cartão de crédito). Adicionalmente, estamos avaliando e trabalhando em novos casos de negócios para ampliar ainda mais a oferta de serviços e comodidades para todos.
NewVoice.ai – Hoje, qual é o volume de interações com os usuários registradas pelo assistente?
Sidinei Rossoni – Atualmente estamos em momento de piloto, sem investir ainda numa grande campanha de divulgação. Por isso, as interações estão crescendo de forma orgânica. No momento certo usaremos alavancas para escalar o crescimento.
NewVoice.ai – De que forma a adoção do assistente facilitou o dia a dia da área de atendimento?
Sidinei Rossoni – Milhares de cidadãos brasileiros procuram, diariamente, as agências e canais de atendimento da Caixa em busca de informações muitas vezes simples. O assistente de voz veio como instrumento facilitador, para viabilizar de forma gratuita o acesso às informações sem que o cliente necessite se deslocar. Com o assistente de voz da Caixa, qualquer cidadão tem a informação em sua mão. Isso facilita a vida das pessoas e vai ao encontro à missão da Caixa de melhorar a vida das pessoas.
NewVoice.ai – Como é feita a atualização e a melhora contínua da solução da Caixa para que ele incorpore mais recursos e ofereça um melhor atendimento ao cliente?
Sidinei Rossoni – A Caixa tem frentes de trabalho com as áreas de clientes, produtos e negócios, além de estratégia de atendimento, para construir um modelo e uma estratégia maior para assistentes virtuais. Do ponto de vista de infraestrutura de processos e tecnologia, temos ações estruturantes em andamento, buscando integração para oferecer as melhores experiências para o cliente e cidadão brasileiro.
NewVoice.ai – Como veio e por que a parceria com o Google para desenvolver o assistente de voz da Caixa?
Sidinei Rossoni – A oportunidade de uma parceria com o Google, que estava lançando esta plataforma no país, foi essencial para uma ação inovadora no Brasil, principalmente entre as instituições financeiras. O Google foi escolhido por ser uma plataforma estabelecida e consagrada mundialmente, com um plano de expansão condizente com as expectativas da Caixa, utilizando uma plataforma aberta que viabilizou uma solução com baixo custo e grande benefício para todos os brasileiros.
NewVoice.ai – A Caixa tem planos de investir em uma solução mais avançada de inteligência artificial, voltada tanto para os clientes quanto internamente, para os funcionários e a melhora na tomada de decisões?
Sidinei Rossoni – Inteligência artificial é uma das tendências mais apontadas por institutos de pesquisa e os movimentos percebidos ao redor do mundo dão insights do futuro, que está se tornando realidade. Temos sim planos para atuar mais fortemente nesta área e a abordagem é ampla, devendo chegar em vários cenários de atuação da Caixa, tanto interno quanto externo.
NewVoice.ai – Já existe algum projeto em desenvolvimento? Em que fase ele se encontra?
Sidinei Rossoni – Atualmente, temos diversas ações em andamento de experimentos em assistentes virtuais, com abordagens de voz e texto (chatbot), e em fase de estabelecimento de estratégias mais amplas. A Caixa hoje tem projetos consistentes de blockchain para transferência de valores e compartilhamento de contratos, realidade virtual para treinamento e abordagem de clientes, assistentes de chatbot para atendimento automatizado, big data e analytics para resolução de problemas de negócio, entre outros.
