Após um período de testes ao longo do ano de 2019, a assistente virtual da Oi foi batizada e apresentada na segunda-feira, 15 de julho. Atende pelo nome de Joice, escolhido por uma votação via Twitter.
A solução opera no Whatsapp, call center, Facebook Messenger, no site Minhha Oi e no Twitter. De acordo com informações da operadora, dentro de pouco tempo estará disponível também no RCS e no Google Assistente.
A expectativa é que em 2020, Joice tenha capacidade de realizar 10 milhões de atendimentos por mês. Apenas em junho de 2019 foram 1,5 milhão, sendo 95% deles no Whatsapp.
Usando o Watson, a plataforma de inteligência artificial da IBM, para entender e responder os clientes, atualmente a Joice avisa o cliente a data de vencimento da conta, fornecer código de barras para pagamento, envia fatura por WhatsApp ou email.
Além disso, ajuda nas necessidades de reparo remoto de internet, TV e telefone fixo, informando o cliente sobre visita técnica, deslocamento e foto do técnico e identificação do seu trajeto.
No call center, a Joice atua em demandas de reparo técnico e já atinge a marca de 100 mil chamadas mensais – totalizando 300 mil atendimentos até agora, dos quais 60% foram resolvidos sem a necessidade de o cliente falar com um atendente humano.
Segundo a operadora, o nível de retenção da assistente virtual é de 65% para atendimentos sobre contas e de 60% para aqueles de suporte técnico.
