Por Catarine Sichieri Pelicer*
Se olharmos para a evolução do relacionamento entre clientes e empresas nos últimos anos, veremos muitos investimentos em tecnologia de um lado, e um consumidor cada vez mais exigente do outro. Ambos buscam nos recursos tecnológicos uma forma de otimização de tempo. Mas em meio a tanta informação, inteligência artificial e atendimento por chatbots, será que as marcas ainda conseguem se conectar e fidelizar seus clientes?
Existe uma linha tênue que separa essa infinidade de recursos e o conhecimento sobre eles. A verdade é que muitas empresas querem se transformar digitalmente, mas poucas conhecem seu cliente em todos os pontos de sua jornada para oferecer o melhor canal de comunicação.
É preciso entender que a tecnologia pode, deve e tem um papel fundamental na fidelização do cliente em todos os processos, indo desde o primeiro contato com a empresa até chegar ao pós venda, e é exatamente por isso que as invenções tecnológicas estão sempre rondando as discussões sobre o futuro do varejo.
Contudo, não é qualquer esforço que torna o cliente fiel, essa ação está diretamente ligada a dois aspectos: o prático e o resolutivo. Se o cliente procura um canal e demora para ser atendido, se o problema é jogado para vários atendimentos e/ou se ele precisa repetir sua história em cada contato, o canal que sua empresa está disponibilizando não é resolutivo e muito menos prático. E, sinto em te dizer, você está prestes a perder esse cliente (talvez para sempre).
A automatização desse tipo de serviço com bots, por exemplo, que resolvem de 60% a 70% das chamadas não é uma forma mágica para atender bem. A questão é que não basta só automatizar ao máximo o atendimento e disponibilizar vários canais para o contato. É fundamental que eles estejam alinhados com todas as informações já passadas pelo cliente, seja essa comunicação pelo WhatsApp, chat, e-mail, Skype, Telegram, Facebook Messenger e Apple Business Chat.
A função do omnichannel é fazer com que o cliente tenha certeza que será atendido da mesma forma e com o mesmo nível de qualidade em todos os canais, seja pelo bot ou pelo humano. A inteligência artificial contribui muito para esse atendimento eficaz, preparando o caminho e dando suporte para um atendimento personalizado e definitivo.
Agora que temos um contexto sobre o momento em que vivemos, deixo algumas dicas para conseguir efetivamente fidelizar o cliente utilizando a tecnologia da melhor forma:
- Use as ferramentas para pensar e repensar processos resolutivos para o cliente. Coloque ele no centro!
- Ajuste os processos internos. O que funcionava antes, pode estar totalmente fora da realidade atual, estude o cenário e ajuste o que for preciso.
- Busque uma ferramenta estável e robusta. O mercado já oferece plataformas que te atendem do início ao fim da jornada de forma muito eficiente. Procure aquela que melhor atende suas necessidades e as dos seus clientes.
- Tenha uma equipe de atendimento enérgica, ágil e bem treinada, que entenda o seu produto e processos de sua empresa.
Os recursos estão disponíveis, o mercado está em evolução. E você está fidelizando ou atendendo as pessoas certas pelos canais errados?
*Catarine Sichieri Pelicer, é gerente de produtos da Wavy, e possui ampla experiência no gerenciamento de novas soluções e na implementação de canais digitais em todo o ciclo de vida do cliente.