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Marcelo Arakaki, da Blue Lab: voz como interface definitiva

Empresa foca em uma estratégia global e vai buscar investimento para massificar sua tecnologia de voz

A Blue Lab viveu, em 2012, uma fase crítica, com risco até mesmo de encerrar as atividades no país. Quase sete anos depois dos tempos duros, a empresa virou o jogo, dobrando seu faturamento a cada dois anos. A expectativa é manter o crescimento anual de 50% até 2022. O faturamento, em 2017, ficou em R$ 2,8 milhões. Este ano, a previsão é que seja 100% maior.

A empresa, agora, faz uma aposta no mundo dos voicebots, mudando também o sinal de sua estratégia para o mercado global. O resultado dessa troca de sinal é o desenvolvimento de projetos-piloto fora do país, em línguas como o inglês, alemão e italiano. Para crescer, a Blue Lab, que mudou a sede da Itália para a Inglaterra (Londres), planeja a busca de investimentos para dar um salto.

“Até agora, conseguimos crescer por conta da demanda de projetos, sem fazer nenhuma rodada de investimento”, explica Marcelo Arakaki, sócio-fundador e COO da Blue Lab, acrescentando que o objetivo é massificar o atendimento com a tecnologia Brainbot, usando voicebot e chatbot também.

A expectativa de Arakaki é que, a partir do próximo ano, aconteça um grande bom de voz. “A nossa visão e aposta é que a interface homem-máquina definitiva vai ser a voz”, diz o executivo da Blue Lab, que tem no portfólio clientes como Sky, Itaú, Mercedes-Benz, GloboPlay, Centauro, Previsul e Teleperformance. Confira os principais trechos da entrevista exclusiva que Arakaki concedeu ao NewVoice.ai:

NewVoice.ai – Como você avalia o estágio atual do mercado brasileiro de chatbot e voicebot?

Marcelo Arakaki – Até mais ou menos 2015 e 2016, o mercado demandava basicamente chatbot, uma vez que as soluções de voicebot ou eram muito caras ou havia um certo ceticismo por conta do fracasso dos projetos de voz com as uras conversacionais. A partir de 2016 com a abertura de APIs do IBM Watson, do Facebook com sua ferramenta para colocar robôs no Messenger e o Google com o Dialog Flow, no final de 2017, caiu muito o custo do chatbot.

NewVoice.ai – No caso do voicebot, o custo também teve queda?

Marcelo Arakaki – Minha estimativa é que caiu sim. Nos anos 200O, as soluções de voz para atender um canal custavam U$ 2 mil, com pagamento à vista. Em 2013, o valor da licença caiu para US$ 1 mil, por canal. Ou seja, o custo era uma barreira importante e a tecnologia não estava madura, pois não havia tanta pesquisa em machine learning.

NewVoice.ai – O que houve para o custo cair?

Marcelo Arakaki – Por exemplo, em 2017, o IBM Watson, a nuvem e o Google disponibilizaram transcritores em interfaces web. Com isso, não precisava mais pagar à vista, pagava-se frações de dólares por 15 segundos de transcrição. Cobrava-se por uso e não pela licença inteira. O resultado é que a curva ficou muito mais razoável para a implementação. O custo pode ter ficado parecido com os US$ 1 mil no final das contas, mas com amortização num tempo infinito. Isso viabiliza muito o modelo de voicebot.

NewVoice.ai – Quais são ainda as dificuldades e barreira para implementar soluções de voicebot?

Marcelo Arakaki – Com a chegada dessas novas plataformas, a parte de engenharia financeira começou a fechar as contas do business plan do voicebot. O problema está justamente na metodologia de implementação. A complexidade de implementação de um voicebot, hoje, não é mais tecnológica ou financeira. Agora é um problema de metodologia de implementação.

NewVoice.ai – Como a Blue Lab está posicionando a sua estratégia de mercado?

Marcelo Arakaki – A nossa aposta é que a interface homem-máquina definitiva vai ser a voz. Havia até um tempo atrás essa geração da mensageria. Tenho por mim que, o lançamento da Alexa em português e do Google, que já está na nossa língua, vai determinar uma nova era de interface de atendimento conversacional automático, usando voicebot.

NewVoice.ai – Quais as vantagens dessa interface por voz?

Marcelo Arakaki – Na hora de o cliente expressar a sua intencionalidade com a voz, a pessoa fala três a quatro vezes mais palavras do que consegue digitar, mesmo usando abreviaturas. Para a entrada de dados, é muito fácil usar a voz, pois é mais rápido e natural falar. Então, vejo a voz como uma forte tendência.

NewVoice.ai – Várias pesquisas mostram essa forte tendência. A solução por voz pode ser mais empregada em quais tipos de negócios?

Marcelo Arakaki – A voz tem uma grande vantagem em relação ao texto, que é a emoção. Então, quando se pensa na persona para o atendimento automático por voicebot, colocar um artista da voz para passar os valores e a visão de uma marca vai carregar muito mais emoção.

NewVoice.ai – A voz, então, pode cair bem em que tipo de aplicações?

Marcelo Arakaki – Em projetos desde vendas até de casos emergenciais complexos, e não só no help desk, mas em situações críticas mais emocionais do call center. Não vejo limites para aplicação de um robô de voz, como na implementação de robôs de vendas com estratégias de convencimento e capaz de entender o comportamento de uma pessoa para vender.

NewVoice.ai – Os mercados de chatbot e de voicebot vão caminhar para uma consolidação?

Marcelo Arakaki – Tivemos a partir de 2017 um boom no mercado de chatbot com bastante competitividade. São dezenas de fornecedores no país, devendo partir para uma consolidação. Já existem casos de empresas comprando outras menores. No caso do voicebot, ainda se conta nos dedos a quantidade de desenvolvedores. Mas haverá um boom, vindo depois um processo de seleção natural.

NewVoice.ai – Então, qual é o papel da inteligência artificial neste novo ecossistema?

Marcelo Arakaki – Hoje para processar e gerar insights de negócios, é preciso da IA. Agora, cabe aos seres humanos fazerem as perguntas para saber o que o cliente quer, liberando as pessoas para investirem na formulação de perguntas interessantes. Ou seja, a IA amplia a nossa inteligência para fazer as perguntas corretas.

NewVoice.ai – E o que isso vai trazer de oportunidades para as pessoas?

Marcelo Arakaki – Acho que a IA vai criar um monte de empregos de alta qualificação. O problema são as escolas. É a formação e o trabalho de preparar a juventude para os novos empregos que vão surgir, pois a tecnologia vai evoluir sempre, não tem como ser barrada já que traz benefícios para a sociedade. Minha maior preocupação é a formação dos estudantes em todos os níveis porque é preciso ter gente, por exemplo, com o perfil de artista da voz, criadores de roteiros, produtores de diálogos, profissionais de matemática, curadoria de robôs etc.

NewVoice.ai – A Blue Lab há alguns anos passou por um momento bem crítico de sua existência. Como a empresa reverteu a crise pela qual passou?

Marcelo Arakaki – A ano crítico foi 2012, quando estávamos no vale. O mercado não sabia se demandava chatbot ou voicebot, com poucos projetos. A crise de 2013 e 2014 acabou ajudando, pois o robô significava redução de custos. Aí, apareceram os projetos, que começaram a segurar a empresa daí para frente. Apostamos em um PLN (processamento de linguagem natural) próprio, capaz de entender as regras do call center. Um motor contextual e desambiguador, justamente para lidar com situações complexas no atendimento. Hoje, temos a capacidade de fazer robôs complexos com a nossa tecnologia. Como a barreira de entrada baixou a partir de 2017, vemos oportunidades de negócios em voicebot. A demanda por projetos aumentou muito.

NewVoice.ai – Atualmente, qual é o foco da estratégia da Blue Lab?

Marcelo Arakaki – A empresa está com uma estratégia mais global, com projetos-piloto fora do país em outras línguas como inglês, alemão e italiano, além do Brasil. Até agora a Blue Lab conseguiu crescer por conta da demanda de projetos sem fazer nenhuma rodada de investimento. Com a mudança da matriz para Londres, a Blue Lab está na pegada de buscar um investimento para dar um salto quântico. Se depender só do nosso esforço, vamos demorar para alcançar o objetivo de massificar o atendimento com a nossa tecnologia, usando voicebot, e chatbot também.

NewVoice.ai – São quantos projetos-piloto fora do Brasil?

Marcelo Arakaki – Entre três e cinco. Mas estamos falando de projetos gigantescos, com atendimento de dezenas de milhões de ligações. Eles estão nos setores automobilístico, de conteúdo, de saúde e de seguros.

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