Por Paul Whitelam*
A inteligência artificial (IA) tem melhorado a eficiência e a produtividade de muitas maneiras e, por isso, sua adoção vem crescendo significativamente e ocupando um papel fundamental na competitividade das empresas. De acordo com relatório da Salesforce, o uso da inteligência artificial deve crescer 133% no Brasil até o fim do próximo ano e 37% das empresas já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores, o que deixa o país no quarto lugar do ranking global.
Nesse contexto, fica claro que o potencial aparentemente infinito da inteligência artificial no futuro é promissor e intrigante. Ao ajudar a gerenciar interações simples com clientes e simplificar processos complexos nos bastidores, a IA pode se tornar uma arma secreta para sobrecarregar a experiência do cliente.
Os avanços tecnológicos e os mercados saturados resultaram em produtos e ofertas muito semelhantes, levando as empresas a competir com margens estreitas. As empresas têm uma oportunidade real de se diferenciarem com o serviço. Um exemplo em que a IA já está ajudando os centros de atendimento ao cliente a resolver o problema dos longos tempos de espera são os chatbots. Os chatbots geralmente conseguem resolver o problema do cliente sem desperdiçar o seu tempo aguardando a resposta de uma pessoa.
Outros exemplos de IA em serviço envolvem modelos de machine learning que preveem com precisão a probabilidade de que um cliente cancele uma consulta, que partes serão necessárias para corrigir um problema específico do cliente ou a probabilidade de uma correção pela primeira vez.
A inteligência artificial permite que as organizações de serviços criem novos modelos de negócios em que os clientes pagam pelo tempo de atividade, em vez de comprar ou alugar equipamentos dos fabricantes. Nesse caso, é essencial que as máquinas nunca caiam, porque as penalidades por violar SLAs são caras para atender as empresas. A IA definirá programas de manutenção preditiva para este equipamento, por isso está sempre em boas condições de funcionamento.
Embora a promessa da IA ainda não esteja totalmente concretizada, já existem muitas maneiras de integrá-la aos canais existentes de serviço e suporte para impulsionar melhorias operacionais. Isso não apenas libera os funcionários para se concentrarem em tarefas importantes, mas também cria novas oportunidades para encantar e fidelizar os clientes.
Robôs de inteligência artificial substituirão trabalhadores humanos?
Não há dúvida de que a tecnologia está se tornando mais rápida, mais inteligente, melhor – mas até o momento não há tecnologia que não seja alimentada, pelo menos inicialmente, pelos humanos. Muitos trabalhos, por sua própria natureza, requerem intervenção humana, que até hoje não pode ser programada em uma máquina. O mundo aparentemente sempre terá necessidade de compaixão, empatia, confiança e personalidade, e levará muito tempo para os robôs aprenderem as habilidades sociais que os seres humanos têm.
Analistas incluindo a Forrester relatam que a automação “não destruirá todos os empregos, mas transformará a força de trabalho”. Em vez de substituir funcionários, a inteligência artificial e outras tecnologias de automação “podem aumentar as capacidades humanas para ajudar os funcionários a realizarem seus trabalhos com mais eficiência”.
Essa ideia é apoiada em uma pesquisa da Adecco na qual quase 65% dos líderes acreditam que a tecnologia da IA aumentaria o número de empregos disponíveis, enquanto a maioria acreditava que facilitaria o trabalho e liberaria os funcionários para trabalhar em tarefas mais importantes e agradáveis.
Ranking mundial de adoção da inteligência artificial
De acordo com os últimos relatórios divulgados pela mídia, a China e os EUA estão liderando o caminho na adoção da inteligência artificial, com o primeiro percentual de patentes concedidas pela IA crescendo 190% em um período de cinco anos e o último investindo cerca de US$ 10 bilhões em capital de risco. Para não ser deixado para trás pelas duas superpotências, o presidente da Rússia anunciou sua intenção de fazer 30% de seus equipamentos militares robóticos em 2025.
A taxa de crescimento anual composta de IA atingiu 60% e ainda está crescendo. O próprio Reino Unido está financiando mais 603 milhões de libras em investimentos em inteligência artificial.
As organizações de serviços em campo sentem cada vez mais a pressão para maximizar a produtividade e a eficiência de sua força de trabalho, para que viabilizem todos os trabalhos logo na primeira tentativa, mantendo os clientes satisfeitos, reduzindo custos e aumentando a produtividade e conformidade com SLA.
A inteligência artificial torna isso possível. Se surgir uma situação de emergência, como um vazamento de gás para uma empresa de serviços de gás, o sistema pode propor a melhor maneira de lidar com isso de uma perspectiva de recursos, minimizando o impacto em outras tarefas agendadas anteriormente.
O fato é que a inteligência artificial e outras tecnologias são parte fundamental do futuro do trabalho e as empresas já enxergam o valor deste investimento. Aquelas que utilizarem com responsabilidade terão ganhos signigicativos de eficiência, mas aquelas que hesitarem a abraçar esse recurso correm o risco de nunca se recuperarem.
*Paul Whitelam é VP Sênior de Marketing da ClickSoftware para América Latina