O chatbot do Banco Original atingiu a marca de 1 milhão de atendimentos mensais, o que significa um crescimento de 700% desde janeiro deste ano. No primeiro mês do ano, a solução registrava cerca de 125 mil atendimentos por mês. Para chegar a este resultado, o banco faz um trabalho contínuo de aprimoramento da ferramenta de inteligência artificial.
Segundo o banco, o grande objetivo com o uso do chatbot é aumentar a retenção do cliente, ampliando o nível de resolução dos atendimentos por esse canal. A taxa de retenção do Original saltou de 60%, em janeiro de 2019, para 90% em outubro, porcentagem maior que a média do mercado, de acordo com o Original.
Um dos focos do trabalho, de acordo com o Original, é a curadoria contínua das mensagens trocadas entre o atendente virtual e os consumidores. Com essa análise, é possível aprimorar cada vez mais tanto o entendimento da ferramenta quanto acrescentar novas funcionalidades.
Assim, por exemplo, o banco viu a tendência de o usuário de usar frases cada vez menores e focadas em palavras-chave, perfil totalmente alinhado com os clientes do Original.
Raul Moreira, diretor executivo de TI, Produtos e Operações do Original, conta que o banco está sempre focado em oferecer a melhor experiência para o cliente e o atendimento via chatbot está completamente alinhado com esse objetivo.
Ele explica ainda que, hoje, a ferramenta é muito mais transacional do que informacional e funciona como um canal efetivo de vendas do banco, diferente de outras soluções do mercado, que servem como um canal de reclamação para os clientes.
“Hoje, o chatbot representa 70% do atendimento aos clientes, seja para tirar dúvidas, obter informações ou realizar transações bancárias, o que mostra o trabalho bem-sucedido que temos desempenhado”, diz o executivo de Tecnologia da Informação do Banco Original.
