Depois de implantar um assistente virtual baseado em inteligência artificial, a B2W planeja levar a tecnologia para outros meios de atendimento, como assistentes virtuais de voz, canais nos sites e aplicativos das marcas que mantém – Americanas.com, Shoptime, Submarino e Seu Barato.
A empresa anunciou esta semana seu assistente virtual, que usa o Dialogflow, do Google Cloud, ferramenta para desenvolver soluções conversacionais. Iniciado em junho de 2019, o projeto foi implantado no atendimento ao cliente da Americanas, via Whasapp.
“Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade e para novas formas de atender nosso cliente”, explica Jean Lessa, diretor de Tecnologia da B2W.
Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações, cerca de 30% das pessoas desejam realizar solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais, e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações.
A empresa observa que a nova tecnologia é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Um diferencial do projeto são as consultas de pedidos em linguagem natural, utilizando o nome do produto como, por exemplo “quando chega o meu ventilador?”.
