David Dias, diretor de Artificial Intelligence, Robotics & Advanced Analytics para Brasil e América Latina da Accenture, não gosta de falar sobre futuro. Mas, quando ele está diante dos olhos de todo mundo, o executivo não tem dúvidas em apontar: a voz é o novo user experience. Ou seja, com a inteligência artificial, chegou a hora da tecnologia de voz.
“Quem não estiver nesse negócio nos próximos dois anos estará fora do jogo. A voz será o novo canal de compras e de relacionamento”, aponta o especialista, pegando o seu celular e se conectando aos serviços de voz do Bradesco, do Banco do Brasil, do Magazine Luiza e o Minhas Férias, da própria Accenture.
Ao contrário do que se imagine, esse jogo não envolverá só grandes empresas. “Isso está acontecendo de uma forma muito rápida. Já existem muitos cases no país”, diz Dias, nessa entrevista exclusiva que concedeu ao NewVoice, durante o Superbots, na semana passada.
NewVoice.ai – As empresas estão cada vez mais digitais, usando uma série de canais para falar com os consumidores. Qual é a importância da inteligência artificial nessa relação?
David Dias – Existe hoje um boom de chatbots muito com foco em atender o cliente. Nesse atendimento, muita coisa é falada, muita coisa questionada. E essas conversas se perdem. Com a inteligência artificial, eu consigo escutar essas conversas, que servem como fontes para novos produtos e serviços. Em tempo real, pode-se ver onde se está errando.
NewVoice.ai – E o que isso traz de resultados?
David Dias – Com isso, eu consigo tomar ações de forma muito mais rápida em problemas que são evidentes. Tudo em tempo real. Antes, podia-se levar de três meses a um ano para tomar uma ação sobre um problema que o cliente começou a me contar no começo do ano. Então, hoje, através da IA, consigo escutar o meu cliente. Ou seja, mais do que simplesmente fazer um atendimento, consigo fazer o relacionamento com o cliente.
NewVoice.ai – E como essa solução ajuda na curadoria dos bots, no caso da Accenture?
David Dias – Já está ajudando na curadoria dos bots, buscando melhorar esses fluxos de diálogos e esses fluxos de conversação. Hoje, a Accenture tem uma curadoria que possibilita, de forma automática, detectar assuntos que o meu cliente vai me colocando. Assim, vejo qual é o seu interesse. Estou saindo do foco no cliente para o foco do cliente. Com isso, consigo ser responsivo. A curadoria é ponto nevrálgico.
NewVoice.ai – Como a Accenture está avaliando a evolução da voz?
David Dias – A gente entende que voz é o novo user experience. No futuro próximo, basicamente os apps desaparecem e as interfaces vão ser por voz. Isso está acontecendo de uma forma muito rápida. Já existem muitos cases no país.
NewVoice.ai – Ou seja, a voz é um caminho sem volta?
David Dias – Quem não estiver nesse negócio nos próximos dois anos estará fora do jogo. A voz será o novo canal de compras e de relacionamento. Então, não dou dois anos para que todo mundo esteja dentro. O uso dessa solução está crescendo nas grandes empresas e nas pequenas também. Afinal, a voz é primitiva e natural.
NewVoice.ai – E a adoção pelos consumidores?
David Dias – Nós nos adaptamos à tecnologia. Antes era preciso achar a palavra-chave para pesquisar no Google. Agora, a voz é a nova interface, e vai ter uma velocidade rápida de adoção, pois a voz é básico. Será o fim do teclado. O computador morre devido ao mobile. Enfim, a voz é portável. É genial esse negócio.
