As pessoas lidam com a inteligência artificial de maneira cada vez mais natural. Por isso, em determinadas ocasiões de atendimento, os consumidores preferem interagir com robôs. A afirmação é de Marco Machado, head de digital da AeC, baseado em pesquisas que a empresa realiza. O executivo de uma das maiores companhias de Contact Center do mercado citou especificamente situações de cobrança de dívidas.
“Ninguém está em débito porque quer. Normalmente é uma situação eventual, então há constrangimento quando chega a hora de ser cobrado. Por isso, em nossas pesquisas, 80% das pessoas disseram que preferem conversar com robôs nessas ocasiões, pois na interação com um humano sentem vergonha”, revelou.
Ainda falando sobre a área de cobrança, os números apresentados por Machado são impressionantes também quanto à efetividade das máquinas.
“No último mês a performance dos robôs foi 6% melhor do que a de um humano. Até o fim do ano vamos recuperar 30 milhões de reais só nesse semestre para clientes da área de telecom, varejo e TV por assinatura usando esse tipo de tecnologia”, destacou.
Ainda na esteira da efetividade, o executivo apresentou um comparativo da cobrança feita por máquinas em relação às pessoas: “Para cada R$ 1,00 que gasto em cobrança digital, trago R$ 527,70 para a empresa. Com humanos, para o mesmo valor gasto, trago de volta apenas R$ 113,00”.
Buscando tornar a interação entre humanos e máquinas cada vez mais natural, a AeC investe pesado em tecnologia de voz e tem parceiros como o Google e a IBM em seus projetos. Para Machado, embora ainda não exista 100% de naturalidade nos robôs, isso vai acabar em muito pouco tempo.
“Ainda há problemas de voz digitalizada e alguns gaps de entendimento. Mas o esforço das grandes empresas do mercado é tamanho que posso dizer sem medo de errar que em um ano e meio a dois anos a voz será totalmente natural e não existirá mais qualquer ruído de comunicação”, informou.
Embora seja um entusiasta do uso da inteligência artificial, Machado acredita também que o call center nem tão cedo poderá abrir mão totalmente do atendimento realizado por humanos. E tem uma visão clara de como as pessoas seguirão trabalhando na área.
“O humano vai ser um luxo, um plus. O atendimento simples será feito 100% por robôs e as pessoas cuidarão apenas daqueles mais complexos. Com os nossos clientes hoje em dia já é assim. Temos um robô receptivo, que atende e resolve a demanda ou a encaminha para o atendimento especializado”, concluiu.
