“O Brasil é um dos grandes futuros mercados para a tecnologia de voz”. Felipe Almeida, CEO da Loud Voice Services, disse essas e outras frases com tom enfático, direto e sem meias palavras ao analisar o atual estado de coisas do desenvolvimento desse tipo de solução no país.
Ao analisar o que já viu, anda vendo e espera ver quanto à humanização da relação homem-máquina, o executivo foi taxativo ao afirmar a posição de vanguarda que o Brasil ocupa até em relação a algumas nações europeias.
À frente de uma das mais promissoras e premiadas startups focadas no desenvolvimento de experiência de voz humanizada com inteligência artificial, Almeida afirmou em entrevista exclusiva ao New Voice que, já em 2020, o país entrará em um novo e definitivo momento: “O Brasil está à beira da Era da Experiência”.
NewVoice.ai – Você é o CEO de uma startup de destaque no mercado tecnológico. O que tem visto de novo e o que espera na evolução da tecnologia de voz para os próximos anos?
Felipe Almeida – Não é novidade para ninguém que estamos diante de um processo absolutamente irreversível. As soluções tecnológicas voltadas à voz chegaram para ficar e quem não se adaptar a essa nova ordem estará fora do jogo. Sei que a frase pode soar assustadora em alguns aspectos, mas posso dizer também que voltei do Voice Summit (considerado o maior evento voltado à tecnologia de voz do mundo, ocorrido em julho passado) com a certeza absoluta de que o Brasil está muito bem posicionado em relação a países mais ricos e até à frente de alguns deles quando o assunto é voz. Há locais na Europa em que ainda é um humano que te atende, acessa seus dados e diz o seu saldo bancário, por exemplo.
NewVoice.ai – Você poderia detalhar mais o estágio do nosso desenvolvimento?
Felipe Almeida – Estamos à beira da Era da Experiência em termos de voz. Quando digo isso, é porque já no ano quem vem quem não oferecer uma experiência omnichannel (voz e texto em todos os canais disponíveis) muito bem organizada e pensada vai ter problemas com usuários abaixo dos 30 anos. Além disso, tem que ser tudo integrado. Estou falando com o robô ao telefone, desligo, chego em casa e continuo no Alexa ou no Google Home.
NewVoice.ai – De que forma o mercado internacional enxerga o Brasil?
Felipe Almeida – Somos um dos grandes futuros mercados para a tecnologia de voz. As grandes corporações sabem disso, tanto é que estão investindo pesado. Eu tenho uma esperança grande no mercado brasileiro. De longe o Brasil está muito melhor do que vários países que visitei no que diz respeito a automatização por voz e outras frentes de experiência. Trata-se de um celeiro de profissionais muito capacitados e startups que começam a fazer muito barulho como a nossa.
NewVoice.ai – Por falar na Loud Voice, em que posição a empresa se encontra nessa verdadeira revolução que você acabou de descrever?
Felipe Almeida – Sem dúvida nenhuma a Loud Voice é uma das principais desenvolvedoras de experiência de voz da América Latina e com certeza de Portugal. Ganhamos notoriedade por trabalhar em duas frentes muito claras. Temos um produto que é um orquestrador de experiências de voz. Entregamos ao cliente a capacidade de conhecimento para construir conversas complexas por voz entre robôs e humanos. E temos uma estrutura omniservice que orquestra os melhores serviços de voz.
Com isso em mente estamos totalmente focados no mercado de grandes corporações. Lançamos o produto em junho, em versão fechada. E em dois meses temos 17 clientes e crescemos 100%. Ano que vem estamos chegando nos Estados Unidos.
NewVoice.ai – Dentro desse universo há também o crescimento do Voice Commerce. Como você vê esse processo?
Felipe Almeida – É preciso se preparar. A Amazon já chegou nesse jogo pesado e hoje com a Alexa já é possível fazer compras nos Estados Unidos. Mas não dá para entrar de qualquer maneira. Pra fazer venda por voz você precisa ter um e-commerce, ou alguma coisa semelhante a e-commerce. Sem um marketplace bem estruturado você vai ter uma dificuldade enorme para fazer venda por voz. É fundamental estar bem estruturado para entregar uma experiência boa. Não pode truncar. No caso, por exemplo, de uma grande empresa, precisa ser muito bem pensado como o usuário vai achar a especificação, cor do produto, tudo correto para que a venda por voz seja realizável. De uma forma geral ainda está tudo bem no começo, bem primário.
NewVoice.ai – Você falou sobre a importância da experiência positiva na interação com o cliente. Pode citar um exemplo?
Felipe Almeida – O Nubank. Há diversas razões pelas quais eles faturaram R$ 10 bilhões e sem dúvida alguma uma delas é porque o app deles é o estado da arte em termos de experiência. A experiência é humanizada de uma tal forma que, uma vez por mês, uma pessoa liga para o cliente e procura saber se ele está satisfeito com os serviços tecnológicos oferecidos. O NPS (grau de satisfação) deles é de 86%. É escalável? Dá para seguir assim se um dia eles explodirem a boca do balão? Não sei, mas isso reflete uma preocupação muito profunda com a experiência do cliente.
NewVoice.ai – De uma forma mais generalista, como você pode analisar os benefícios da tecnologia de voz para a humanidade?
Felipe Almeida – Há espaço para grandes coisas. Projetos belíssimos que podem ajudar o ser humano em várias frentes diferentes. Além disso, já há gente que perdeu a fala e ganhou voz usando algum tipo de tecnologia. Gente que não consegue se comunicar direito por vários motivos sendo ajudada por quem está estudando como gerar vozes. O futuro é promissor também nessa área e é importante que se diga isso.
