Por Marco Antonio Silva*
Também conhecido como experiência do Usuário ou user experience, trata-se do processo de analisar elementos da interação de um usuário com produtos, sistemas ou serviços.
O foco está em avaliar como ocorre essa interação, portanto, no UX Design, busca-se determinar como será a experiência do usuário com a marca. Perceba que o objetivo é o de gerar uma percepção positiva e garantir que usuários encontrem valor no portfólio da empresa.
Muitos especialistas definem UX Design como o comprometimento de desenvolver produtos com o cliente em mente.
Acho essa definição muito boa para resumir o termo, especialmente porque ela vai ao encontro do que o processo de MVP preza: o feedback do cliente (MVP é a sigla de Minimum Viable Product e significa produto mínimo viável). A partir do MVP testa-se a eficiência do produto no mercado, sua usabilidade, aceitação e comparação com a concorrência.
No UX Design estuda-se a interação do cliente durante toda a jornada de compra, desde o contato com o site até a percepção do produto, por isso é preciso, claro, estudar quem são os consumidores e quais são suas necessidades, sempre tendo em mente que produtos e serviços devem melhorar a qualidade da vida das pessoas. Exatamente por isso, ter conhecimento da experiência do usuário é essencial também para reposicionar o portfólio de produtos no mercado.
Por isso, preciso falar de posicionamento de produto.
Toda estratégia de marketing trabalha com o posicionamento de produto, especialmente porque isso ajuda clientes e/ou consumidores a diferenciarem uma marca da outra. E com o aumento de informações que recebemos, posicionar um produto significa destacar-se na multidão.
O posicionamento é especialmente importante porque faz com que um produto se encaixe nas necessidades de um público específico. Ao ver que uma marca tem a solução para suas necessidades, consumidores tornam-se mais ligados a ela, aumentando as chances de que eles não migrem para a concorrência.
No entanto, nem tudo são flores e no mundo competitivo de hoje é bem comum gestores se depararem com quedas nas vendas de determinado produto da empresa. Quando isso acontece, em primeiro lugar é necessário estudar o que levou ao declínio dessas vendas. Pode ser que o preço não esteja mais adequado, ou que exista um produto na concorrência mais completo, ou que o público não tenha mais interesse naquele produto em especial.
As razões para isso são várias e cada caso deve ser estudado. Como aqui neste artigo o objetivo não é o de procurar por motivos de uma empresa estar vendendo menos, mas sim em ajudar com a solução, uma das maneiras para reverter esse cenário é com o reposicionamento de produto.
Reposicionando portfólio de produtos (de olho na experiência do usuário)
Quando uma empresa se vê frente a uma diminuição nas vendas ao longo do tempo é hora de implementar mudanças. Para esses casos, pode ocorrer tanto o reposicionamento da marca quanto de portfólios de produtos.
O reposicionamento ocorre justamente para acompanhar as necessidades de clientes e consumidores, o que tem tudo a ver com o UX Design.
Para a experiência do usuário, reposicionar o portfólio da empresa significa trabalhar desde os pontos de contato entre empresa e cliente (e isso pode ser desde um anúncio até um site), passando pelas interações em redes sociais, e-mails marketing, SAC, embalagem de um produto, entrega de um serviço até a experiência do produto ou serviço em si.
Isso significa trabalhar aspectos emocionais da relação de interação entre empresa e cliente/consumidor. Bom, e se você precisa reposicionar algum produto do portfólio, como o UX Design pode ajudar?
No início deste artigo comentei sobre o Produto Mínimo Viável (ou MVP). O MVP trabalha com o ciclo Construir — Medir — Aprender. O processo de construção é feito levando em conta o feedback do público a que o produto se destina. Essa mesma ideia deve ser levada em consideração quando o assunto é UX Design.
Isso porque para colocar em prática o que prega a experiência do usuário, o processo para reposicionar um produto (ou para criá-lo) inicia com pesquisa, passa pela análise de dados e entrevistas com usuários, seguindo para testes de usabilidade. O foco é tornar a interação o mais user-friendly possível, ou seja, amigável, simples e natural para o cliente/consumidor.
Se o objetivo for o reposicionamento de produto, tenha em mente que levar em conta a experiência do usuário significa fazer com que o consumidor perceba o valor do que está sendo oferecido. Não se trata do aspecto físico do produto, mas sim de:
Atributos intangíveis que fazem com que o cliente se sinta satisfeito e realizado ao utilizar tal produto e valores afetivos em relação à marca.
Portanto, UX Design utilizado para o reposicionamento de portfólio trata de trabalhar a experiência do cliente com o produto, identificando as necessidades a serem atendidas.
O processo de pesquisa de um UX Designer (que é o profissional responsável por melhorar a experiência do usuário) envolve: análise competitiva; desenvolvimento de personas; e criação de um produto mínimo viável.
Como o foco aqui é reposicionar o produto, o processo pode ocorrer conforme acima, lembrando que tratando de UX Design a atenção será no fluxo do usuário, ou seja, em como ele interage com o produto.
*Marco Antonio é cofundador do Garage Criativa
