A SulAmérica lança o atendimento via WhatsApp com o objetivo de melhorar a experiência dos segurados. Com a adoção de inteligência artificial, o atendimento pelo aplicativo de mensagens será feito por robôs cognitivos que já são empregados em canais de chat, aproveitando o conhecimento adquirido a partir de mais de um milhão de chamados no último ano.
O serviço já atende mais de 50 tipos de demandas relevantes dos clientes de saúde, automóveis, vida e previdência. A lista inclui segunda via de boleto, informativo e prévia de reembolso, busca de rede médica referenciada.
Pelo canal, o segurado pode ainda obter informações sobre oficinas e centros automotivos, serviços como o Médico em Casa e o status da entrega domiciliar de medicamentos imunobiológicos e quimioterápicos orais. O canal também fornece orientações sobre guincho e assistência 24 horas, além de aviso e acompanhamento de sinistro de automóveis.
Os robôs inteligentes adotados na operação de atendimento via WhatsApp têm capacidade transacional, ou seja, conseguem não apenas fornecer informações como também realizar serviços de menor complexidade com alto nível de assertividade. Segundo a seguradora, eles também fazem uma análise prediditva com base em dados anteriores de atendimento.
Outra vantagem, descatou a SulAmérica, é que os bots cognitivos conseguem processar a linguagem natural humana, compreendendo inúmeras formas textuais, mesmo que incluam jargões, regionalismos ou até erros gramaticais.
Por meio de machine learning e com o apoio de uma equipe de curadoria, esses algoritmos e dicionários de significados permanecem em constante evolução. A tendência é que, ao longo do tempo, a tecnologia se torne cada vez mais assertiva. Além disso, um protocolo reforçado de segurança da informação é adotado para garantir a proteção e privacidade de dados, acrescentou a seguradora.
“Acredito que a experiência do cliente deve estar sempre no foco da estratégia corporativa, por isso seguimos investindo de forma consistente em inovação e excelência da operação de atendimento”, comentou Marco Antunes, vice-presidente de Operações da SulAmérica.
