A BIA, que já há algum tempo figura nas campanhas do Bradesco, carrega números invejáveis. Em pouco mais de três anos de existência, a plataforma de inteligência artificial caminha para atingir a marca de 200 milhões de interações com clientes e funcionários. Nos últimos 12 meses, a solução respondeu por 75% das interações ocorridas. Agora, a BIA quer falar ainda mais com os clientes do banco.
E o caminho para atingir esse objetivo é interagir com os principais assistentes de voz disponíveis no país: o Google Assistente, desde setembro de 2018, e Alexa, mais recentemente. Ou seja, o banco ganhou mais dois canais de atendimento aos clientes por meio da interação com a BIA, que utiliza o Watson, a inteligência artificial da IBM.
“Nosso objetivo sempre foi disponibilizar a BIA onde o cliente estiver para que ele tenha uma experiência natural, fazendo a interação de maneira conveniente e intuitiva no dispositivo que preferir, a qualquer momento”, explica Marcelo Salgado, gerente digital do Bradesco.
O serviço de voz, atualmente, está concentrado na BIA, que esclarece dúvidas sobre quase 90 serviços do banco. “O serviço de voz já é uma tendência”, avalia. Estima-se que 50% das buscas de conteúdos da internet no mundo serão realizadas por voz até 2020.
Interação multicanal
“A ideia é que a voz seja mais uma forma de o cliente transacionar e resolver dúvidas sobre produtos e serviços, fazendo isso do canal e da forma que for mais conveniente”, conta Salgado, acrescentando que a BIA já tira dúvidas sobre quase 90 produtos e serviços do banco.
Além do Google Assistente e da Alexa, o Bradesco utiliza outros canais, entre eles o Whatsapp, aplicativo e o Apple Business Chat. Segundo ele, o Bradesco investe em melhorias e serviços novos, buscando colocar sempre o cliente no centro de sua estratégia. O objetivo do investimento em estudos e pesquisas, explica Salgado, é tornar a experiência do cliente cada vez melhor.
“O mais importante é que os nossos clientes se sintam amplamente atendidos em suas necessidades por meio dos nossos diversos canais, digitais ou não. E, no caso dos assistentes de voz, uma tendência cada vez mais forte no mercado, desafios não faltam, sobretudo quando usados como uma solução de atendimento.
Melhoria constante
Para Antranik Haroutiounian, diretor de Pesquisa e Inovação do Bradesco, a primeira questão envolve o formato de conversação já desenvolvido e treinado nas soluções de inteligência artificial. “Ele precisa ser repensado, dado que não há nesses meios o apoio de textos explicativos ou de imagens”, observa.
Outro desafio apontado pelo executivo é a necessidade de melhoria constante no desenvolvimento das soluções. Para ele, nesse item ainda existe o obstáculo adicional da interface de contato com os usuários, que é de propriedade das big techs. “A evolução dessas soluções ocorrerá naturalmente como em outros canais digitais do banco. A BIA aprende constantemente com os usuários”, destaca.
Seja na skill da Amazon ou na action do Google, o banco conta com equipes que trabalham tanto na ampliação do conteúdo quanto pensando em novos recursos que possam ser incluídos na BIA. O objetivo, diz o executivo, é melhorar continuamente a experiência de conversação com a inteligência artificial.
“Utilizamos, para essas plataformas, as mesmas equipes que já atuam nos projetos e serviços BIA. Ou seja, curadores de conteúdo e desenho de conversas e especialistas de IA para melhoria dos motores e para análises avançadas de dados”, conta Antranik. O trabalho envolve profissionais de várias áreas, como canais digitais, gestão de dados, pesquisa e inovação, desenvolvimento de sistemas, negócio, arquitetura de TI, por exemplo.
