Por Marcela Vairo*
Com acesso a informações 24 horas por dia e o poder nas mãos de influenciar opiniões e causar fortes impactos na reputação das marcas, os consumidores exigem hoje respostas imediatas e ações em tempo real de seus fornecedores.
Há anos os call centers representam um canal importante para que as empresas possam manter contato com seus clientes e atender as suas solicitações e dúvidas. No entanto, em momentos de alta demanda, situações desafiadoras ou mudanças nos serviços, esse canal pode ficar saturado e acabar colapsando devido ao enorme volume de chamadas.
Nesses momentos críticos, nos quais os canais tradicionais não conseguem atender ao pico de demanda e à busca de informações, os assistentes virtuais são um complemento eficaz para o atendimento rápido ao usuário.
Principalmente nos casos onde há um impacto ao interesse público e quando a população precisa de informações rápida e atualizadas sobre serviços essenciais como saúde e educação, os assistentes virtuais se tornam uma poderosa ferramenta de assistência ao cidadão.
As empresas públicas e privadas encontram hoje nos assistentes virtuais uma maneira de estar mais próximas aos seus clientes e atender à demanda que muitas vezes não são capazes de atender através dos seus call centers. De fato, segundo o Gartner, em breve, 85% das interações das empresas com seus clientes será feita a partir de uma experiência 100% digital, sem assistência humana. Isso significa que a maioria das conversas que os clientes terão com as companhias será por meio de agentes de conversação via mensagem de texto ou comandos de voz.
Mas afinal o que é um assistente virtual? É uma solução que funciona com inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural – um dos desafios mais complexos devido à infinidade de coloquialismos na forma como nos expressamos. Pode ser implementado em diferentes fases de um projeto, combinando outros padrões de conversação, compreensão, descobrimento e decisão. A medida que são incorporadas mais camadas de aprendizagem automática num projeto, a experiência dos clientes é mais personalizada e única.
Com o avanço da tecnologia, hoje é possível ampliar a capacidade tradicional do assistente virtual, permitindo às empresas oferecer uma interface conversacional para interagir com seus clientes e conhecê-los melhor por meio de recursos adicionais, como reconhecimento visual, análise de tom e sentimento e percepções sobre a personalidade. As empresas também podem oferecer serviços adicionais e melhorar a satisfação do cliente (NPS) utilizando assistentes inteligentes como parte de sua transformação digital geral.
Um exemplo é a Blahbox, com sede na Argentina e que fornece serviços para toda a América Latina, ajudando os usuários a criar seus próprios chatbots com rapidez e facilidade. A empresa criou uma plataforma com o Watson Assistant que é executada na nuvem pública da IBM para que pessoas não técnicas possam projetar e disponibilizar um assistente virtual em um site em menos de 10 minutos.
Usando o Watson Assistant, a Blahbox projetou um assistente virtual que responde a perguntas básicas sobre o COVID-19, pronto para interagir e fazer o download em seu site www.blahbox.net. Além disso, durante esse período desafiador, o serviço estará disponível gratuitamente pelos próximos 90 dias para órgãos de saúde, emergência e governo da região.
Mais do que apenas robôs de conversação, os assistentes virtuais combinam diferentes capacidades para administrar o conhecimento da empresa, entregar resultados reais ao negócio e evoluir o serviço ao cliente em uma experiência totalmente diferenciada. Especialmente nos momentos críticos, nos quais as pessoas precisam de suporte rápido, os assistentes virtuais podem ser o melhor aliado das empresas, governos, instituições de saúde ou educação para ajudá-las a manter os cidadãos bem informados.
*Marcela Vairo é diretora de Data and AI da IBM para a América Latina
