Por Rogério Perez*
Estamos passando por um tempo de mudanças, e muitos já se deram conta que o “amanhã” será completamente diferente. Assim como o comportamento entre pessoas mudou, tornando os aspectos bons (e os nem tão bons assim) mais intensos e visíveis, esse efeito também ocorrerá no relacionamento das marcas com seus consumidores.
Do lado das grandes corporações, o momento é de se transformar e ser lembrado positivamente quando tudo isso passar. As PMEs, por sua vez, lutam para se adequar e se reinventar diante de uma nova dinâmica voltada às necessidades humanas e à descomplicação. Prever os efeitos disso no relacionamento entre clientes e marcas é extremamente desafiador, mas sabemos que teremos mudanças significativas em comportamento, tecnologia e negócios. Tentei resumir esse “novo amanhã da experiência do cliente” em cinco grandes temas:
Conversar com seus clientes nos canais deles
Os clientes já esperam das marcas que as conversas sejam bidirecionais. Mais de 85% dos usuários de smartphones usam algum tipo de aplicativo de chat, como Whatsapp e Messenger, que se tornou a forma dominante de comunicação digital ao redor do mundo. E a maioria das pessoas quer conversar com empresas pelo mesmo canal em que falam com seus amigos ou familiares.
Diversas plataformas e aplicativos já ganham espaço, integrando no chat os serviços de venda de produtos e transações financeiras, geração de recibos, catálogo de produtos, negociação e cadastramentos. A brasileira Smiles, por exemplo, está inovando ao integrar serviços como a venda de passagens via bots em apps de chat. A Aramark, outro exemplo, integrou em apps de chat a venda e entrega de bebidas direto nos assentos em estádios.
Estratégias mais direcionadas de IA
A inteligência artificial não é mais inovação, mas agora o desafio é aplicá-la corretamente. O Hospital Infantil de Boston, por exemplo, usou a IA para analisar 30 mil documentos no início da pandemia da COVID-19 para entender melhor os sintomas e casos críticos. Mas onde está a diferença? Para utilizar equipes e ferramentas da forma mais eficiente, tenha uma visão clara dos objetivos e das aplicações de IA – como automação, recomendação e previsão, por exemplo.
Do outro lado, sabemos que dois em cada três consumidores brasileiros enxerga vantagens na IA para resolver problemas. Essa tendência se mostrou especialmente forte em março deste ano, devida ao coronavírus, com aumento de até 836% na resolução de tickets por IA em indústrias como serviços de educação e trabalho a distância, telecomunicações e apps de entrega de comida.
Controle da conversa nas mãos do cliente
Self-service ou autoatendimento não significa apenas disponibilizar bases de conhecimento para redirecionar o cliente dos canais de interação, como perguntas frequentes e guias. Significa colocar o consumidor no centro da conversa, onde é ele quem controla o fluxo da interação, determina quando deixa e retorna à interação e escolhe o canal pelo qual quer se relacionar, sem que o histórico e o fluxo da conversa mudem.
Para que seja eficiente, esse processo precisa otimizar os recursos da equipe de atendimento e eliminar retrabalhos entre departamentos e agentes, como buscar e analisar o histórico dos clientes e avaliar abordagens, o que geralmente ocorre quando dados e áreas estão divididas em silos. Não apenas as equipes funcionam melhor quando trabalham de forma integrada, mas 68% dos consumidores se incomodam quando são transferidos entre departamentos, apontado entre as piores experiências.
Democratização dos dados
Ter dados é fundamental para ter conhecimento. O desafio é que volumes cada vez maiores e diversificados formam uma verdadeira enxurrada de informações para estruturar de diferentes canais e silos. Somente nos últimos cinco anos, as empresas passaram a processar três vezes mais dados de consumidores. Hoje, o papel da tecnologia é de simplificar a informação, e a era em que insights de dados ficavam exclusivamente na mão de cientistas e analistas de dados, acabou. Todos devem ter acesso à informação de que precisam.
Com a tecnologia, podemos criar sistemas cada vez mais descomplicados para medir comportamentos e melhorar o mundo, tanto nas macro como nas microesferas, entregando a melhor experiência às pessoas quando elas mais precisam.
O cidadão desenvolvedor
Por fim, assim como os dados devem ser democratizados, nos próximos anos isso também deve ocorrer com o desenvolvimento de softwares. No futuro, todos poderão ser desenvolvedores, e customizar softwares não será mais tão complicado dentro de plataformas que ofereçam as ferramentas para isso. Até o fim de 2024, aplicações de low-code, ou baixo código, serão responsáveis por 65% de toda a atividade de desenvolvimento de aplicações. Isso por que esse tipo de ferramental deve acelerar em até 20 vezes o tempo de trabalho, permitindo que o desenvolvedor tenha um foco muito maior nas soluções de negócios.
*Rogério Perez é diretor de Customer Success da Zendesk na América Latina
