A Lu, assistente virtual do Magalu, atingiu no primeiro semestre de 2020 a marca de 1,4 milhão de atendimentos em média, por mês, com média de 8,5 milhões de interações e cerca de 6,1 mensagens por usuário.
Segundo a Magazine Luiza, 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com a assistente virtual.
Com a preocupação de fortalecer a conexão dos consumidores com a marca, a assistente virtual evoluiu nos últimos três anos, utilizando a inteligência artificial do IBM Watson.
A solução permitiu agregar novos serviços, como rastreio de pedidos e a integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas, e até mesmo curiosidades sobre a própria Lu.
Em 2019, a assistente virtual deu um grande passo para a estreitar o relacionamento com os clientes do Magazine Luiza e foi incorporada ao Whatsapp, se tornando a “Lu do Magalu no Whatsapp”, também com uso de IBM Watson Assistant.
Atualmente, já responde dúvidas relacionadas a diversas intenções. As funcionalidades ainda permitem o envio de mensagens ativas para os clientes, como desejar parabéns na data de aniversário.
Talita Paschoini, diretora de Tecnologia do LuizaLabs, conta que a Lu surgiu como solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca. “Fomos pioneiros na aposta em inteligência artificial, e a capacidade de interagir em linguagem natural com alto nível de acurácia em português de Watson nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social”, explicou.
“Oferecer informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea ajuda o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo o aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar conosco.”, acrescentou a executiva.
Para Joaquim Campos, vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil, em um mercado cada vez mais competitivo é imprescindível aproveitar os dados da maneira mais eficiente possível.
“Por meio de tecnologias como inteligência artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando”, destacou
