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Assistente virtual

TIM aumenta uso de atendimento via assistente virtual

Solução, agora chamada de Tais, é capaz de responder chamadas dos clientes por texto, voz e linguagem natural

A TIM está com mais um canal para o atendimento aos clientes com o uso da inteligência artificial. A operadora decidiu batizar a sua assistente virtual, agora chamada de Tais, que é capaz de responder chamadas por texto, voz e linguagem natural.

Com a assistente virtual, a ideia é personalizar cada vez mais as demandas. Segundo a TIM, a decisão de personalizar o serviço veio após testes e avaliações com grupos em primeiro contato.

“A ideia é, constantemente, humanizar os atendimentos, optando por soluções que tragam conveniência e resultados rápidos para as demandas apresentadas pelos clientes de todo o Brasil. Tais nasce com o compromisso de levar agilidade, experiência e precisão no atendimento ao cliente”, aponta o Saverio Demaria, diretor de Customer Relations da TIM Brasil.

A Tais tem como base dois pilares: o atendimento ao cliente por texto e/ou voz. O serviço de texto, seja via APP, chat, whatsapp, mídias sociais ou SMS, tem como primeiro contato o atendimento do robô, que entende a solicitação do cliente e, se necessário, transfere para a interação humana. Os atendimentos via texto cresceram este ano 200% na comparação com o ano passado.

Os atendimentos feitos via mensagem de texto pela Tais tiveram um aumento de 200% em relação ao ano passado. Já na URA cognitiva, desde o início das suas operações até outubro, registrou mais de 15 milhões de chamadas, onde clientes conversaram e foram atendidos pela TAIS.

Na outra vertente, a Tais faz o atendimento por voz usando o IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. Com a inteligência artificial, o cliente pode dialogar e ter suas solicitações atendidas diretamente pela assistente virtual.

No atendimento cognitivo, desde o início das operações, foram registradas mais de 15 milhões de chamadas, nas quais os clientes conversaram e foram atendidos pela Tais. Segundo a TIM, nos primeiros meses após a adoção da URA cognitiva em 2020, a retenção definitiva em serviço de atendimento telefônico evoluiu 15 pontos percentuais.

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