Por conta da pandemia do Covid-19, houve um aumento considerável de tecnologias que evitam o contato humano. O exemplo mais marcante disso é a tecnologia de chatbot que, em 2020, teve seu mercado avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.
Uma estimativa recente feita pela empresa de consultoria Gartner diz que, até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão tecnologias de relação com a máquina, como os chatbots. Isso equivale a um aumento de 15%, se comparado com 2018.
De acordo com Greg Bennett, diretor de design de conversação da Salesforce, o que mais se destaca no uso de chatbots é a sua capacidade de personalização. Um relatório da Salesforce diz que 95% dos líderes de TI têm priorizado essa tecnologia de automação, sendo que 70% deles observam uma economia de quatro horas por funcionário toda semana.
Desafios dos chatbots
No entanto, o desenvolvimento na indústria de chatbot ainda encontra alguns obstáculos, como a busca por uma abordagem mais inclusiva no reconhecimento da fala.
Bennett comenta que um dos caminhos para evitar possíveis discriminações da fala é toda a equipe de desenvolvimento pensar nos usuários que não estão sendo considerados durante a criação dessas tecnologias. Por conta disso, o diretor de design da Salesforce defende a participação etnicamente diversificada, para melhorar a responsividade da máquina.
Em busca da melhor compreensão da máquina, foi criado o projeto Masakhane. A organização é formada por 400 pesquisadores de 30 países africanos (e três fora da África) que buscam tornar os idiomas locais mais presentes nas linguagens de inteligência conversacional.
“Qualquer instituição tem a oportunidade de usar um chatbot para essencialmente se estender no relacionamento com um cliente. Essas são oportunidades para criar relacionamentos e ter uma troca significativa”, disse o diretor de design da Salesforce.
Fonte: Venture Beat