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Investimento

Chatbots vão responder por 70% das interações com clientes até 2022

Previsão é que este mercado atinja US$ 102,29 bilhões em 2026, contra US$ 17 bilhões de 2020

Por conta da pandemia do Covid-19, houve um aumento considerável de tecnologias que evitam o contato humano. O exemplo mais marcante disso é a tecnologia de chatbot que, em 2020, teve seu mercado avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.

Uma estimativa recente feita pela empresa de consultoria Gartner diz que, até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão tecnologias de relação com a máquina, como os chatbots. Isso equivale a um aumento de 15%, se comparado com 2018. 

De acordo com Greg Bennett, diretor de design de conversação da Salesforce, o que mais se destaca no uso de chatbots é a sua capacidade de personalização. Um relatório da Salesforce diz que 95% dos líderes de TI têm priorizado essa tecnologia de automação, sendo que 70% deles observam uma economia de quatro horas por funcionário toda semana. 

Desafios dos chatbots

No entanto, o desenvolvimento na indústria de chatbot ainda encontra alguns obstáculos, como a  busca por uma abordagem mais inclusiva no reconhecimento da fala.

Bennett comenta que um dos caminhos para evitar possíveis discriminações da fala é toda a equipe de desenvolvimento pensar nos usuários que não estão sendo considerados durante a criação dessas tecnologias. Por conta disso, o diretor de design da Salesforce defende a participação etnicamente diversificada, para melhorar a responsividade da máquina. 

Em busca da melhor compreensão da máquina, foi criado o projeto Masakhane. A organização é formada por 400 pesquisadores de 30 países africanos (e três fora da África) que buscam tornar os idiomas locais mais presentes nas linguagens de inteligência conversacional. 

“Qualquer instituição tem a oportunidade de usar um chatbot para essencialmente se estender no relacionamento com um cliente. Essas são oportunidades para criar relacionamentos e ter uma troca significativa”, disse o diretor de design da Salesforce.

Fonte: Venture Beat

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