Por Cassiano Maschio*
Os chatbots tomaram conta dos sites e as abordagens de inteligência artificial de conversação transformaram as interações com os clientes. O ponto de contato de atendimento em setores como comércio eletrônico, companhias aéreas, serviços bancários e financeiros, seguros, manufatura, telecomunicações, entre outros, foi impactado diretamente pelos assistentes virtuais.
Em um mundo movido pela cultura de imediatismo e autosserviço, o fornecimento de respostas rápidas e de alta assertividade resulta em uma economia de tempo e de atenção do atendente humano – que pode se dedicar a resolver questões mais complexas de atendimento. O chatbot se tornou um grande aliado das empresas, no entanto, precisa ser adequado a cada negócio. Aqui estão alguns fatores a serem considerados ao selecionar seu chatbot.
Existem diferentes tipos de bots para atender às necessidades de cada marca. O desafio é decidir qual é o mais indicado. Pensando nisso, trago algumas perguntas importantes para o processo decisivo:
Qual o objetivo? Deseja fornecer respostas curtas a perguntas simples ou se envolver em conversas mais profundas?
Deseja dar total liberdade de consulta ao cliente ou deseja limitar as opções de ação apresentadas?
Em qual canal estará o bot? (site? redes Sociais? em todos os canais?)
Quanto tempo você tem e qual é o seu orçamento?
Tendo essas respostas em mente, comece a avaliar a melhor opção. Abaixo, seguem alguns exemplos de bots, com diferentes funcionalidades. Vale reforçar que mesmo que as necessidades pareçam muito simples, as ferramentas de chatbots muito básicas podem acabar sendo uma fonte adicional de frustração para os seus clientes.
Chatbots corporativos com recursos completos oferecem várias funcionalidades para atender as expectativas dos usuários e podem ser uma escolha melhor, mesmo em um aplicativo comparativamente simples.
Diferentes tipos de chatbot para conduzir suas conversas:
Chatbots com base em menu/botão
O tipo mais básico de chatbot limita as possibilidades, oferecendo ao usuário um número específico de botões. Eles podem responder a perguntas pré-definidas e podem facilitar a jornada de compra, por exemplo, orientando a navegação do usuário em um site, mas não são capazes de resolver pedidos complexos.
Chatbots baseados em palavras-chave e tags
Este tipo usa um mecanismo de análise básico, que reconhece algumas palavras-chave, adicionando, assim, mais interação do que chatbots baseados em menu/botão. Os usuários podem interagir digitando um texto livre e receber uma resposta pré-carregada com base nas palavras-chave identificadas e compreendidas pelo bot.
Esse tipo de sistema é bom para exercer controle próximo das mensagens automatizadas de sua marca. Limitações inerentes incluem o potencial mal-entendido de palavras com erros ortográficos, potencialmente gerando insatisfação do usuário.
AI Chatbots
Também chamados de “contextuais” ou “conversacionais de inteligência artificial”, os bots corporativos usam tecnologia avançada, como machine learning, IA simbólico e processamento de linguagem natural para interagir com os usuários e, portanto, são, de longe, as soluções mais flexíveis e interativas.
Do simples ao complexo, não apenas entendem tudo o que o usuário solicita em termos de negócio, mas também podem “lembrar” de conversas anteriores e melhoram suas respostas com base no contexto, podendo antecipar perguntas ou até mesmo gerar e enviar sugestões para a próxima necessidade do cliente, com base em casos anteriores.
Recursos importantes para considerar na escolha do assistente:
Os chatbots corporativos podem ser ajustados de acordo com os requisitos necessários, customizados para cada projeto, pensando nos tipos de canais que serão utilizados para essa comunicação. Mas, voltando para as questões acima, o bot será usado no site, mídia social, ou em todos os lugares? Ou, ainda, será integrado com outros canais da empresa?
Omnichannel
Quanto mais curto o caminho para a informação, melhor. Para fazer isso, implemente um chatbot que pode ser acessado de vários canais, como site, Facebook, WhatsApp e onde quer que os usuários ou clientes interajam com a sua marca. Idealmente, gerencie todas essas discussões, por meio de uma única plataforma.
Integrações de terceiros
Os assistentes podem servir a diferentes aspectos de um negócio. Se deseja ajudar o departamento de atendimento a clientes, apoiar o departamento de RH ou impulsionar as vendas, precisa integrar com software de terceiros, como softwares de CRM, Sistemas de Recursos Humanos ou sistemas de faturamento.
Encaminhamento para chat humano
A maioria das interações com o cliente pode ser tratada sem um agente humano, mas a tecnologia ainda não pode substituí-lo em todos os casos. Quando surgem questões complexas, ou quando alguém quer apenas falar com um humano, precisa ser capaz de transferir a conversa – incluindo o histórico e qualquer outra informação útil – para um agente real.
UX
É evidente que um bom design melhora a experiência do usuário. Os chatbots não costumam oferecer muitas opções em termos de flexibilidade no design, no entanto, construir uma interface acessível e amigável o tornará mais eficiente e engajante. Por exemplo, torne o conteúdo mais fácil de ler, evitando longos blocos de texto, e, ainda, selecione cores e contrastes confortáveis para a leitura.
Analytics e Aprendizagem Contínua
Um bot também deve ser capaz de aprender com as conversas e comentários anteriores para aprimorar a experiência do cliente, reunindo dados com as interações mais comuns, horários de maior movimento, rastreio do número de mensagens ou usuários em um determinado período de tempo. Para fazer isso, um registro de todos os bate-papos, erros e falhas anteriores devem ser registrados e podem ser baixados para monitorar e fornecer insights.
Tecnologia Primária
É uma tecnologia de IA própria ou de terceiros? No caso de ser própria, o editor de software permite gerenciar completamente o processo. Isso não apenas garante mais capacidade de resposta do fornecedor, mas, também, contribui para reduzir os custos do projeto geral.
Multilíngue
Um chatbot multilíngue pode conduzir uma conversa em vários idiomas durante um chat ao vivo. O usuário seleciona aquele no qual se sente mais confortável e a ferramenta se adapta à solicitação. Ter a opção multilíngue oferece horizontes mais amplos para os negócios (melhor experiência do cliente, maior abrangência geográfica, maior banco de dados etc.).
AI simbólica e PLN continuam sendo os principais ingredientes para o sucesso.
Para evitar que o usuário tenha a sensação de que o bot não entendeu sua solicitação, é preciso investir em um chatbot baseado em PLN (Processamento de Linguagem Natural), usando técnicas de Deep Learning para detectar a intenção do usuário. Assim, as interações humanas efetivamente entendidas dão ao usuário final a sensação de que são bem compreendidos e estão tendo uma conversa mais real, ao invés de apenas serem guiados por uma lista limitada de opções, links ou categorias de perguntas frequentes.
Ao contrário dos chatbots baseados em palavras-chave, os corporativos – que associam a tecnologia Conversational IA e PNL – entendem o significado por trás das palavras ou se adaptam aos erros ortográficos ou gírias e, portanto, fornecem uma experiência de usuário orgânica mais suave do que qualquer outro tipo de solução.
Isso reflete em redução de tempos na resolução de problemas do cliente e melhor uso da força humana para questões mais estratégicas.
Com as informações acima, está pronto para decidir pelo chatbot ideal para a sua marca? Lembre-se, antes de investir recursos financeiros e tempo da equipe, faça um estudo com o seu público-alvo e entenda as necessidades e qual o melhor meio para a atendê-lo. Com essas informações, o investimento será ainda mais assertivo.
*Cassiano Maschio é diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em soluções para o atendimento online.