Por Marco Antonio da Silva*
Mesmo com o avanço na análise de dados, sabe-se que nenhuma empresa consegue – pelo menos até o momento – ter certeza de qual será sua posição no mercado em médio e longo prazo. O que toda organização antenada já sabe é que a falta de investimentos em operações digitais pode significar vulnerabilidade.
As tecnologias digitais possibilitam o surgimento de players em um ritmo nunca experimentado no passado. Por isso, empresas aptas a identificarem tendências digitais que afetam seus clientes e segmentos de atuação estarão muito mais preparadas para as mudanças que virão. Mas de quais tendências estamos falando?
Para começar, você consegue imaginar um único dia sem o uso de tecnologia? Um dia sem olhar e-mails, ouvir músicas no smartphone, acessar o seu aplicativo de mensagens preferido? Assim como você e eu confiamos na tecnologia, o mesmo acontece com os nossos clientes.
Operações digitais + experiência do consumidor
Nas operações digitais, as organizações utilizam a tecnologia para gerenciar suas operações internas de maneira concisa e inovadora. Todavia, quando o assunto é tendência digital, nossos olhares se voltam não apenas às operações dentro da empresa, mas também a maneira com a qual as operações digitais podem favorecer a experiência do cliente.
Em nossa economia digital global, os consumidores acessam diversas informações por meio de seus dispositivos móveis. Este é o motivo principal pelo qual hoje se fala tanto em plataforma multicanal para atendimento.
Do telefone ao chatbot, passando pelas redes sociais, há inúmeros canais de contato entre uma empresa e seus consumidores. Quando uma organização oferece operações digitais, transforma o atendimento. Isso possibilita uma interação muito mais rápida e assertiva com o cliente.
Várias empresas implantaram um sistema praticamente instantâneo de respostas às dúvidas e aos questionamentos de seus clientes. E mais: companhias que tornam suas operações digitais conseguem responder muito mais rapidamente também às necessidades de seus consumidores.
Airbnb, Amazon, Google, Facebook e Netflix são ótimos exemplos. Quando você acessa o Netflix, a lista de sugestões é baseada nos seus gostos. Experimente pesquisar algo no Google para ver, segundos depois, o item em anúncios de diversos sites que você visitar.
Portanto, a possibilidade de obter dados cada vez mais precisos (e com a tecnologia apoiando na análise desses dados), faz com que mais e mais organizações consigam entender exatamente o que esses clientes querem, em que parte da jornada eles se encontram e como “empurrá-los” para efetivar a compra.
Já que as operações desempenham um papel fundamental na experiência do cliente, pense de que maneira elas podem facilitar a vida do seu consumidor.
Pontos de atenção
Operações digitais englobam tudo aquilo que ajuda empresas a quebrarem barreiras para inovarem na velocidade que o mercado exige. A mudança, claro, não acontece de um dia para o outro.
Primeiro, deve-se trabalhar com a cultura organizacional. Segundo, é preciso ter objetivos bem claros com relação ao que esperar com a implantação de operações digitais. E, por fim, pensando nos objetivos a serem alcançados, seguem alguns pontos de reflexão:
. Quais tendências digitais têm maior probabilidade de impactar o setor da minha empresa?
. Se a previsão das tendências se concretizar, como as operações serão afetadas?
. Quais investimentos devemos fazer em nossas operações hoje para começar a avançar em direção a essa previsão?
. Como alinhar a organização em torno desse plano?
De fato, empresas que conseguem identificar tendências digitais que afetam seus clientes e indústria estarão muito mais aptas a se adequarem às mudanças. Quais passos a sua organização pode dar hoje, pensando no amanhã?
*Marco Antonio da Silva, cofundador do Garage Criativa, laboratório de inovação que ajuda instituições de diferentes segmentos em suas jornadas de transformação digital por meio da aplicação de design thinking e do Human Centric Design (HCD)
