Por Morris Menashe*
O consumidor moderno tem hoje uma perspectiva nova sobre o serviço prestado ao cliente e, independente do segmento ou do negócio, espera e exige um bom nível de visibilidade e comunicação, em tempo real. Também, o advento de novas tecnologias como wearables, IoT, realidade aumentada e inteligência artificial, trouxeram inúmeras oportunidades para as empresas transformarem a prestação de serviços e aprimorarem a experiência do cliente.
Uma experiência ruim de atendimento é o ponto final da relação de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao preço para 56% deles – é o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk.
O levantamento, que teve a participação de 375 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.
Oferecer uma melhor experiência ao cliente tem sido um tópico frequente de discussão, no entanto, a maior parte do aconselhamento concentra-se nas novas expectativas que os clientes têm em relação ao serviço, impulsionadas pela “uberização” do dia a dia das pessoas. Embora isso seja verdade, há duas outras áreas que devem ser enfatizadas em torno dos benefícios da experiência móvel e do cliente.
Funcionário engajado oferece melhor serviço e experiência do cliente
O impacto de funcionários não engajados em uma organização é alarmante. Além de custarem bilhões de dólares por ano à economia global, colaboradores não engajados afetam a capacidade da empresa de oferecer uma experiência superior ao cliente. De acordo com a Gallup, as empresas com alto engajamento de funcionários têm uma avaliação 10% maior de seus clientes. A utilização da tecnologia atual, como os dispositivos móveis, tem ajudado a conseguir e manter esses profissionais engajados.
O uso de tecnologia móvel impacta no engajamento dos funcionários de várias maneiras, como:
Colaboração – os dispositivos móveis fornecem um canal para os técnicos que trabalham em campo interagirem com outros colegas e fornecerem uma conexão com o escritório para ajudar a resolver problemas e receber conselhos. Os fatores que impulsionam um engajamento maior – por exemplo, como os funcionários sentem-se em relação ao trabalho que fazem – são afetados pelo aumento da colaboração. O dispositivo móvel tornou-se uma ferramenta fundamental para aumentar a colaboração.
Informação – Ter as informações completas sobre um trabalho permite que o funcionário interaja melhor com o cliente para ajudá-lo a solucionar seu problema. Os dispositivos móveis podem fornecer ao técnico dados atualizados sobre o cliente, a capacidade de se comunicar com um cliente, informações detalhadas sobre o trabalho em si, além de sua localização em tempo real. Todas essas informações geram um maior nível de conforto e controle sobre a situação, aumentando o engajamento dos funcionários, já que com essas informações, eles conseguem lidar adequadamente com o trabalho e aumentam a probabilidade de uma interação agradável.
Um recente relatório da Aruba Networks descobriu que 73% dos funcionários que usam ferramentas digitais relataram um impacto positivo em sua produtividade e 70% citaram uma melhor colaboração. As organizações de serviços de campo precisam eliminar processos manuais e ineficientes para ajudar a impulsionar o engajamento, e as soluções de gerenciamento de força de trabalho móvel podem ser parte importante desse esforço.
Oportunidades de desenvolvimento aprimoram o engajamento e a experiência do cliente
É claro que nem todo funcionário tem o mesmo nível de experiência e habilidades. No entanto, à medida que a geração baby boomer se aposenta e os novos trabalhadores preenchem esses papéis, será extremamente importante treinar novos profissionais para oferecer um bom atendimento ao cliente. Um dispositivo móvel pode ajudar de duas maneiras, tanto na realização de cursos móveis como no uso de dados para acompanhar a duração dos trabalhos para identificar oportunidades de treinamento.
Fornecer um aprendizado contínuo pode ajudar a acelerar o tempo que um funcionário se torna produtivo e ajuda a promover um engajamento mais profundo. Por exemplo, a pesquisa da Udemy constatou que 52% das empresas de alto engajamento têm funcionários que gastam uma média de 31 a 50 horas de aprendizagem por ano, em comparação com apenas 20% das empresas de baixo engajamento.
Além disso, com mais pessoas da geração millennials entrando no mercado de trabalho, o aprendizado precisa se tornar uma prioridade, pois a Gallup descobriu que 87% dos millennials dizem que as oportunidades de desenvolvimento profissional ou de crescimento de carreira são muito importantes para eles em um trabalho. Com os dispositivos móveis, as empresas podem promover cursos personalizados para ajudar a treinar e envolver os funcionários, mesmo quando eles não estão no escritório.
O uso da tecnologia de gestão da força de trabalho móvel se concentra principalmente em melhorar a produtividade e a experiência do cliente. No entanto, como acontece com muitas formas de tecnologia, existem informações adicionais que você pode obter dos dados para ajudar a melhorar outras operações e processos que podem não ser tão evidentes à primeira vista.
*Morris Menasche é vice-presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina
