Por Gregg Widdowson*
Quando pensamos em automação hoje em dia, geralmente nos vêm à cabeça inteligência artificial (IA) e chatbots. No entanto, no mundo da experiência do consumidor (CX), a automação cobre muitas áreas, incluindo self-service de voz ou “interactive voice response” (IVR – resposta interativa de voz), self-service web e móvel, comunidades on-line, chatbots, assistentes virtuais, e assim por diante. Cada um desses itens dá passagem a valores diferentes para companhias e consumidores.
As empresas querem usar automação, pois ela melhora a CX a um custo mais baixo, deixando que os agentes mais capacitados se concentrarem em tarefas mais complexas e de maior valor. Nesse contexto, a automação é um facilitador entre colaboradores e as tecnologias que usam para atender clientes.
Os consumidores, por sua vez, querem a automação por conta dos benefícios de conveniência e velocidade – as solicitações são resolvidas não só mais rapidamente como também resultam mais bem feitas -, e a automação assegura que cada interação pelo canal seja personalizada especificamente para as necessidades exclusivas de cada consumidor, fornecendo, portanto, experiências individualizadas.
Recente pesquisa conduzida pela empresa Davies Hickman Partners para a Avaya, intitulada SuperServe, ecoa esse sentimento, com 63% dos consumidores declarando que a conveniência é mais importante do que o preço, e 79% indicando que querem resposta imediata das organizações.
Mais: o volume de automação dentro da CX está sendo amplificado. De fato, o Gartner[1] prevê que, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando AI. Atualmente, temos visto a adoção significativa de voz ou texto baseado em interfaces de conversação, conduzidos por IA, que usa “natural language processing” (NLP – processamento natural de linguagem) a fim de fornecer uma maneira mais aceitável para os consumidores interagirem com a automação. E o “timing” é justificado.
No estudo SuperServe, dois ou três consumidores disseram que chatbots deveriam ser como o Google, dando a capacidade de digitar ou fazer uma pergunta como fariam para outra pessoa. Nesse meio tempo, 50% dos consumidores gostariam de usar seus assistentes virtuais de smartphone ou smart speakers para obter serviços ao consumidor.
Automação 101
Ampliar os benefícios da automação para sua organização e seus clientes requer a compreensão de dois conceitos fundamentais:
• Contexto do consumidor: fornece informações sobre quem é o consumidor, que relacionamento tem com a organização, seu histórico recente com a empresa e os passos dados por ele em sua jornada atual (por exemplo, web sites ou apps que usou para resolver um assunto). Sem essas informações, não é possível fornecer um serviço conveniente, acurado e personalizado.
• Gerenciamento do conhecimento: fornece um tempo de pesquisa reduzido e a satisfação do consumidor melhorada ao assegurar respostas consistentes e precisas durante todos os tipos de interação – sejam automatizadas ou assistidas. A base do conhecimento das perguntas provê a fundação para qualquer projeto bem-sucedido de automação.
Combinados, esses dois elementos permitem que uma empresa faça a automação que se encaixe no escopo de cada tipo de consulta, de perguntas curtas e diretas até uma ajuda guiada por meio de artigos simples. E não importa se o engajamento é conduzido por intermédio de chat, web ou aplicação móvel, de voz, assistente virtual ou até mesmo interações com agentes assistidos.
A Avaya atende muitas organizações que têm desenvolvido estratégias ao redor desses dois elementos críticos, e, consequentemente, propiciam a entrega ágil da automação até o serviço de agente assistido. As discussões internas na empresa indicam que sem esses dois fatores (contexto e conhecimento), a jornada do consumidor se torna desarticulada e inconsistente quando se migra da automação para o serviço assistido. Essa migração é um ponto de conflito da jornada do consumidor que pode ter impacto maior em sua satisfação se for conduzida de maneira descuidada.
[1] Gartner, 4 Trends in Gartner Hype Cycle for Customer Service and Customer Engagement, setembro de 2018
Gregg Widdowson é especialista em Vendas da Avaya com mais de 25 anos de experiência em consultoria de aplicações, vendas de TU e soluções de comunicação para empresas
