Por Ricardo Recchi*
A brincadeira que circula na internet é, na verdade, um fato: o maior agente da transformação digital nas empresas não foram os executivos de C-level, mas o Coronavírus. E, nessa máxima, uma das tendências são os chatbots, a bola da vez em tempos de isolamento social.
Para sobreviver à pandemia, causada pelo Covid-19, as empresas se viram na obrigação de reestruturar e reinventar seus processos, principalmente os referentes à atendimento ao cliente, já que os PAs (ponto de atendimento) tiveram que ser reestruturados em virtude da necessidade de se estabelecer a distância entre as pessoas no ambiente de trabalho. A saída foi adotar o home office.
Uma vez que as operações de contact center foram esvaziadas em decorrência do isolamento social, assim como foram alteradas e realocadas as estruturas organizacionais devido ao impacto financeiro da pandemia, os modelos de negócios das empresas foram colocados ‘em xeque’.
Para a maioria das prestadoras de serviços, a alternativa de continuidade das operações estava (e ainda está) na tecnologia, como o casamento com a inteligência artificial – foco tecnológico desta década, e os chatbots.
Já era uma tendência, mas diante do isolamento social, essa substituição, quase total, do serviço em ‘carne e osso’ pela automação dos atendimentos por meio da inteligência artificial, foi exponencial.
Segundo a Inbenta, companhia especializada em inteligência artificial para autoatendimento, a automação do atendimento ao cliente por meio dos chatbots já apresentou um crescimento global de 100% desde o início do Coronavírus, em meados de fevereiro, dependendo do país em questão.
Diante da necessidade de adaptação à nova realidade, as empresas que já possuíam alternativas digitais para suas operações saíram à frente e respiraram com mais tranquilidade, pois os modelos de negócios que estão mais digitalizados se sobressaem com facilidade a esse momento de crise.
Mas, ainda há tempo de reestruturar os processos num formato online. Aliás, neste momento, o risco de esperar e não agir é altíssimo, pois a capacidade de se adaptar às mudanças será a responsável pela sobrevivência das empresas.
Frente à urgência de transformações, uma boa resposta nesses tempos de crise é apostar em ferramentas de desenvolvimento ágeis e descomplicadas, como o Low Code Development Platform (LCDP), que consiste numa alternativa de criação de aplicações com poucas linguagens de programação e dispende da necessidade de contratações e infraestrutura de TI.
Desenvolvimentos rápidos são saídas para responder e sobreviver, não somente ao Coronavírus, como também às dificuldades que virão. Afinal, infelizmente, essa não é a nossa primeira crise e não será a última.
A transformação digital não começou por causa do Coronavírus. A jornada de inovação se iniciou há anos, mas o vírus não deixou saída e nem alternativa, intensificando as necessidades. Cabe agora, a cada um, decidir se vai ou fica.
*Ricardo Recchi é country manager da Genexus Brasil
