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Aura, uma plataforma cada vez mais multicanal

A Aura, solução de inteligência artificial da Vivo, completou, em fevereiro, um ano de vida. Motivos para comemorar não faltam. Primeiro, em números, com a marca de mais de 25 milhões de atendimentos e sua integração com 20 diferentes canais de atendimento da operadora. Por mês, são 1,5 milhão de atendimentos. Segundo, pela reputação que construiu nesse tempo de existência, sendo parte do projeto Quarta Plataforma, estratégico para o Grupo Telefónica no mundo. A Vivo é um dos cases mais avançados.

A solução responde de forma personalizada a questões relativas a produtos e serviços contratados, conta, consumo de dados e saldo de recarga, por exemplo. E sempre aprende na interação com os clientes nos diferentes canais: aplicativos Meu Vivo Móvel, Meu Vivo Fixo e Meu Vivo Empresas, Messenger do Facebook, Facebook Messenger, Google Assistant, WhatsApp, canais web no site da Vivo e call center.

“A Aura traz uma nova experiência para nossos clientes, pois ajuda o assinante a gerenciar sua vida digital em tempo real, de forma simplificada, transformando dados em informação customizada e personalizada para cada pessoa”, explica Luiz Medice, diretor de Big Data e Quarta Plataforma da Vivo.

Parte da Quarta Plataforma, projeto global da Telefónica que utiliza tecnologias de big data e inteligência artificial para analisar dados de três outras plataformas (redes, tecnologia da informação e serviços), a Aura vem sendo trabalhada para ser cada vez mais multicanal. Assim, a ideia é que a solução esteja presente em outros canais de atendimento da Vivo, tendo uma atuação cada vez mais completa naqueles canais onde já está.

“A Aura representa mais um passo na estratégia da Vivo para ampliar a oferta e o uso de canais digitais de atendimento, que dão aos usuários autonomia, comodidade e facilidade. Isso resulta em uma experiência cada vez melhor para os clientes, que estão cada vez mais digitais e querem respostas para suas necessidades com rapidez e praticidade”, aponta Medice.

A partir da interação com o cliente o trabalho da operadora foca sempre no aprendizado constante da Aura, tudo para fazer com que a ferramenta responda as questões dos cliente com uma maior assertividade. A saída da Vivo veio com a criação do Centro de Treinamento de Bots (CTBots), destinado a aperfeiçoar a qualidade do atendimento feito pela Aura.
Desde agosto de 2018, quando foi criado, o centro realizou mais de 120 mil análises para ajustar a capacidade de compreensão e de resposta da Aura. O resultado: a acuracidade da plataforma passou de 74% para 83%.

“Cada vez que um cliente faz uma pergunta, a Aura verifica em sua base de conhecimento a melhor resposta para o questionamento. O time do CTBots analisa se a Aura entende corretamente as dúvidas dos clientes e, em caso negativo, gera os insumos para correção e treinamento do bot, para que ela acerte nas próximas vezes”, explica. O CTBots também avalia se a resposta realmente esclarece a pergunta do cliente. O objetivo é garantir a melhoria contínua da experiência dos usuários.

Segundo ele, o CTBots é uma área do call center da Vivo composta por atendentes com os melhores resultados no atendimento ao cliente e que foram escolhidos para desempenhar uma nova ocupação: treinar a Aura. Na prática, o centro tornou-se uma nova oportunidade de desenvolvimento para esses profissionais, que agora têm uma nova ocupação e um novo desafio para suas carreiras.

Graças ao trabalho do centro, segundo Medice, foi possível ampliar o perfil de profissionais da Vivo. Da equipe do CTBots, por exemplo, fazem parte linguistas, que, com base nos insumos gerados pelas avaliações, são responsáveis por aperfeiçoar a base de conhecimento da Aura.

São esses profissionais que definem os diálogos para que a interlocução entre a Aura e o cliente seja resolutiva e satisfatória, explica o executivo. “Esses especialistas avaliam a usabilidade, o fluxo de navegação, pensam na melhor forma de distribuir as informações e assegurar que os links estejam direcionando o cliente para a ação que deseja realizar”, explica o diretor de Big Data e Quarta Plataforma da Vivo.

Parceria estratégica

Medice explica que, no projeto de implementação da Aura, a Vivo empregou uma série de componentes desenvolvidos internamente e soluções de parceiros estratégicos, como a Microsoft com a adoção do Azure, plataforma baseada no conceito de computação em nuvem. Acelerar os projetos de inovação e transformar o setor de telecomunicações fazem parte dos planos da operadora. O caminho passa por investimentos em novas tecnologias.

As duas empresas anunciaram, em fevereiro, uma parceria estratégica de colaboração para expandir o uso dos serviços cognitivos Azure para processos de negócios, criar novas experiências domésticas com tecnologia de inteligência artificial e explorar o uso de tecnologias inteligentes para transformar a rede.

Capacitação de talentos

Sem divulgar o valor do investimento para implementar a Aura, o executivo observa que um projeto desse porte exige grandes investimentos em tecnologia e em pessoas. Aliás, este segundo ponto é considerado um dos grandes desafios do projeto. “O avanço do uso de inteligência artificial tem tornado cada vez mais difícil encontrar profissionais como cientistas de dados, engenheiros de software, profissionais especializados em Big Data e IA”, observa Medice. Hoje, no time da Quarta Plataforma e em inteligência artificial, são 100 colaboradores. Há três anos, não tinha ninguém.

Buscar no mercado e qualificar os colaboradores para desenvolver habilidades e conhecimentos relacionados à inteligência artificial e big data. Eis a saída da Vivo para formar um time de profissionais de alta qualificação e superar a carência de talentos nessas e em outras tecnologias.

“Recentemente, a empresa ofereceu o treinamento de arquiteto de big data para 40 profissionais do seu time”, exemplifica Medice, acrescentando que a Vivo tem trabalhado para fortalecer uma cultura “data centric”, na qual as decisões são tomadas com base em dados. Uma solução da empresa é a Data Academy, que oferece qualificação nas áreas de inteligência artificial e big data, em diferentes níveis, para todos os colaboradores.

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