O Banco do Brasil, três anos depois de apostar na tecnologia de inteligência artificial, apresenta bons números no uso de chatbot no atendimento aos clientes. Se for considerado apenas o Watson, a IA da IBM, o número de interações supera a marca de 14 milhões, e segue uma rota de crescimento.
“Esse número ainda não representa um percentual significativo dos atendimentos, mas está com crescimento constante desde o lançamento”, conta Auro Magnan, gerente executivo na diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil.
Segundo ele, a média de atendimentos/mês está próxima de 10% do total realizado pelo banco. Com o maior uso dos chatbots para os demais canais digitais, a meta é chegar a 40% dos atendimentos do BB.
Os números trazidos pelo uso de chatbots revelam que o Banco do Brasil fez a aposta certa ao investir na tecnologia. Um dos ganhos foi a redução de 69% do tempo médio, em horas, para as primeiras respostas, além de uma queda de 43% do tempo médio de atendimento de alta complexidade.
“Além da maior tempestividade e comodidade para o cliente, o uso do chatbot possibilitou o atendimento com maior escala, a disponibilização de novas opções de atendimento ao cliente, como o feito pelo Whatsapp”, ressalta Magnan.
O BB registra ainda um aumento de 66% no uso do canal e diminuição de até 90% dos custos operacionais com resolução e ocorrências. Desde que começou a utiliza os chatbots, o banco também registrou um avanço de 66% no uso do canal.
“Do ponto de vista de nossa estrutura de atendimento, buscamos melhorar a satisfação com o atendimento e a eficiência operacional, com consequente redução de custos”, destaca Magnan, acrescentando que as soluções de atendimento via chatbots têm uma série de canais, disponíveis para todos os clientes.
A lista inclui Whatsapp, Facebook, Twitter e página de login do internet banking, pelos quais os clientes podem acessar uma variedade de serviços, do saldo da conta corrente à recarga do metrô de São Paulo.
Avanço do projeto
Com um investimento de R$ 14 milhões em pessoas, pesquisa, capacitação e fornecimento, o Banco do Brasil começou a experimentar o uso de chatbots em 2016. O objetivo inicial era aumentar a eficiência na obtenção de informações para atendentes da área de recuperação de dívidas, adotando uma abordagem baseada em linguagem natural.
O primeiro piloto, conta Magnan, trouxe como resultado a redução de 70% do número de abertura de ocorrências e 90% do custo de atendimento. Isso levou o banco a expandir a solução também para clientes. Em 2017, o BB já usava chatbot para atender via Facebook Messenger e, em 2018, no Whatsapp.
“Respostas imediatas, através de uma forma de interação simples, baseada na linguagem do próprio cliente/usuário são características que nos fizeram ver nesta solução uma oportunidade de levar produtos e serviços de uma forma diferenciada aos clientes”, conta o gerente.
De oito pessoas que iniciaram o projeto fazendo a prova de conceito do Watson da IBM, o banco evoluiu para uma estrutura maior na área de inteligência artificial. A equipe, hoje, conta com 120 pessoas que trabalham assuntos, como visão computacional, machine learning, inteligência artificial aplicada a voz, texto e imagem.
Magnan conta que a equipe de curadoria dos bots trabalha separada, de acordo com o tema a ser treinado. Para dar maior eficiência e segurança no processo de curadoria, o banco criou a NIA (Negócio em Inteligência Artificial).
A solução, explica o gerente, permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente para ensinamento de um corpus de conhecimento, a base de dados que contém as informações para treinamento de um bot.
