A MRV registra, por ano, 500 mil interações por meio de sua assistente virtual que atende 24 horas por dia no Facebook, no portal de relacionamento, App Meu MRV e WhatsApp. O resultado se deve ao trabalho que a construtora faz há pelo menos dois anos para fazer a solução evoluir. O objetivo da MRV é usar a IA para melhorar o atendimento e tornar o relacionamento com o cliente mais interativo.
“Assim que assina o contrato de compra e venda, o cliente já se conecta com um novo mundo, é a realização de um sonho. Este tipo de interação proporciona mais agilidade às solicitações, de forma que as experiências com o produto e serviços da MRV sejam transformadoras”, explicou Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com Clientes da MRV.
Segundo a MRV, entre os assuntos mais acionados estão as dúvidas sobre datas de entrega de chaves, senha de acesso, consulta de cronograma de obra e segunda via de boleto. Já as top 10 interações nos chats são cumprimentos e agradecimentos. “Isso nos mostrou que o atendimento está sendo interativo, ou seja, o cliente não entra apenas para solicitar um serviço, ele conversa mesmo quando percebe que é um atendimento virtual”, completou Bianca.
A adoção de novas tecnologias para o relacionamento com os clientes é um item relevante na cartilha da construtora. A MRV já conta com chatbots avançados em treinamento e atendimento por meio da tecnologia de inteligência artificial IBM Watson.
Em maio deste ano, a MRV também implementou o bot na área comercial para iniciar o diálogo voltado para vendas com futuros clientes. Em pouco tempo, ele já mudour o atendimento online comercial com 650 mil atendimentos e mais de 7 milhões de mensagens trocadas.
A solução, nesse período, já melhorou o fluxo de atendimento. O grande objetivo, explicou a construtora, é concluir as conversas e encaminhar o cliente para um corretor de imóveis. O aproveitamento desta meta aumentou em 24% e o tempo médio de cada conversa diminuiu pela metade, uma melhoria de assertividade com um atendimento mais resolutivo sem perder a qualidade.
Ganho de NPS
Com o uso da inteligência artificial, outro ganho venho no Net Promoter Score (NPS), indicador de mensuração do grau de lealdade dos consumidores, que registrou um aumento de 15%. As vendas virtuais também tiveram acréscimo e registraram 6% em relação ao período anterior de atuação do bot.
A MRV conta que os questionamentos não solucionados pelos robôs são computados e à medida que a interação evolui, o sistema se aperfeiçoa com os conteúdos que os clientes mais solicitam. Segundo Rodrigo Resende, diretor de Marketing e Novos Negócios da MRV, a qualidade do atendimento se tornou superior e os personagens trabalham em conjunto com uma equipe que está por trás da ferramenta para trazer a melhor solução para o usuário.
“O chatbot veio para ficar e transformou a produtividade dos atendimentos. O foco sempre é nosso cliente para que sua experiência no sonho da casa própria seja completa”, comenta Resende. Segundo ele, por trás da inteligência artificial há uma equipe que está sempre pronta para entrar no relacionamento caso algum serviço ou dúvida não possa ser esclarecida automaticamente.
“Nosso propósito de construir sonhos que transformam o mundo envolve todas as etapas de experiência do cliente e a tecnologia é essencial neste processo”, explicou.
