A Aura, inteligência artificial da Vivo, já superou a marca de 150 milhões de interações em quase dois anos de existência. A solução, que utiliza recursos de IA e cloud da Microsoft, registra uma média de 20 milhões de atendimentos por mês nos mais de 20 canais em que está disponível. A Aura foi lançada em fevereiro de 2018.
“Pensamos na Aura não como um serviço de atendimento ao cliente, mas como uma plataforma completa de IA, capaz de compreender a intenção do cliente e responder com a informação que ele busca, contribuindo, assim, para promover a melhor experiência para nossos assinantes”, explica Luiz Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da Vivo.
A solução da operadora está hospedada no Microsoft Azure, utilizando serviços cognitivos da nuvem Microsoft. Segundo Medici, um dos pontos principais da Aura é ser escalável, o que significa manter a estabilidade mesmo em picos de acesso.
“Para atingir o resultado desejado, contamos com a elasticidade da nuvem e utilizamos um sistema de máquinas virtuais e Kubernetes para gerenciar o funcionamento da plataforma dentro do Microsoft Azure”, explica Medici.
Segundo informações compartilhadas pela Microsoft, o nível de acerto que a Aura vem apresentando é de aproximadamente 90%, sendo este número uma medida de acurácia real. Ou seja, em 100 dúvidas ou questionamentos dos clientes nos diferentes canais em que está presente, a solução costuma “interpretar” corretamente mais de 90 delas.
Além disso, em pesquisas realizadas com clientes atendidos pela Aura no WhatsApp, 90% avaliam a interação como boa ou muito boa e 80% classificam a interação como humana e clara.
A fim de aperfeiçoar ainda mais a inteligência da Aura, a Vivo criou o Centro de Treinamento de Bots, composto com 20 melhores profissionais que atuavam como atendentes do seu call center. Esta equipe é responsável por analisar as interações com os clientes nos diferentes canais de atendimento.
O objetivo é melhorar a melhorar a acurácia do bot. Os resultados do trabalho deste time ajudam no treinamento constante da Aura, aperfeiçoando os modelos dos serviços cognitivos utilizados e resolvendo casos de ambiguidades e imprecisões. “A Aura é um produto da Vivo viabilizado graças à união de conhecimento humano com o poder computacional da nuvem e a IA”, acrescenta Luiz Medici.
