Por Caio Borges*
A omnicanalidade na comunicação tem papel fundamental na transformação digital das empresas. Além dos canais já bem conhecidos, como e-mail e voz, a inclusão dos “Chat Apps” (WhatsApp e notificações tipo push) dentro do próprio aplicativo do cliente permite que as companhias melhorem seu atendimento por estarem disponíveis em diversos canais, logo com um portfólio de atendimento mais amplo.
A parte mais importante é o gerenciamento e a automatização desses canais, já que é o cliente final quem decidirá a melhor forma para se comunicar com a empresa. Um atendimento iniciado por WhatsApp, por exemplo, pode terminar por e-mail sem perder informações repassadas pelo consumidor. O gerenciamento desses canais pode ser comparado com uma orquestra, onde todos os canais podem ter sua participação, mas precisa acontecer de uma forma fluída e natural para o cliente.
Todas as empresas que utilizam vários canais de comunicação acabam enfrentando problemas como gargalos, informações e atendimentos perdidos, além do mais importante: insatisfação do cliente. Com a adoção de uma plataforma omnichannel, além da agilidade e automatização desses processos de atendimento, as organizações conseguirão entregar novas experiências ao cliente, tornando-o parte dessa transformação digital. Lembrando que, para uma empresa se transformar digitalmente, ela precisa ter todos os elementos envolvidos e alinhados nesse processo.
Por isso, não podemos confundir digitalização de processos com transformação digital. A transformação digital vai muito além de digitalizar processos. Trata-se de uma mudança cultural das pessoas envolvidas, sejam elas funcionários ou clientes. Todos os envolvidos precisam aderir ao novo e quebrar paradigmas. A empresa de sucesso é a que sabe orquestrar e conectar os elementos envolvidos em todo o processo.
Ao usar múltiplos canais integrados, as corporações ganham flexibilidade e agilidade nos processos. No e-commerce, por exemplo, o consumidor comprava um produto online e precisava ligar para uma central de atendimento para acompanhar seu pedido. Atualmente, é possível realizar esse acompanhamento via WhatsApp, sem precisar falar com ninguém. Com a adoção desse novo processo digital, a empresa que opera esse e-commerce reduziu os custos com atendimento e garantiu a satisfação do cliente, que pode acompanhar seu pedido quase em tempo real.
Atualmente os setores mais maduros no quesito transformação digital são o financeiro (bancos e fintechs), o varejo, o e-commerce e serviços sob demanda, ou on demand services. Mas, claro, todos os setores podem ser beneficiados com essa transformação. Não há restrição.
*Caio Borges é gerente de desenvolvimento de negócios da Infobip
